Ventes de blanchisserie

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En lisant le livre The Servant: une histoire simple à la véritable nature du leadership , Par James Hunter ce week-end passé, j'ai couru à travers deux tableaux organisation simple entreprise qui m'a ramené à un post précédent sur le service à la clientèle et a posé une question intéressante, je veux obtenir votre opinion sur.

Qui servons-nous réellement dans nos entreprises?

Une tendance actuelle des ventes de conception de l'organisation est d'être centrées sur le client.   Le modèle centré sur les ventes à la clientèle met le client au centre du processus de vente dans un effort pour harmoniser les besoins des clients et les préférences d'achat de la manière dont nous concevons nos outils de vente et créer de la valeur.

Ajouter cela à notre "service client de qualité" initiatives ", le client a toujours raison" les déclarations et les enquêtes service à la clientèle qui étaient auparavant rares, mais semblent à présent se sont attachés avec une adresse URL au bas de chaque épicier majeur, détaillant et chaîne de restaurants recettes de mémoire récente.

Tout cela fait sens pour moi, particulièrement aujourd'hui où il est apparu clairement la puissance du savoir, une fois brandi par les équipes de vente est passé résolument en faveur de la clientèle des recherches via l'Internet. Couplé à cela, les clients continuent de bénéficier de catégories de produits éclaté offrant plus de choix de produits, les sélections plus large, plus de combats et les concurrents contre des dollars.

Sur cette seule information, j'aurais déclaré le client «roi», mais ensuite j'ai vu ceci:

Il me semble que dans une large mesure de nos employés sont au service de nos surveillants qui sont au service de nos cadres intermédiaires qui servent notre vice-présidents, qui sont au service du chef de la direction, qui purge sans doute le conseil d'administration et les actionnaires / investisseurs.   L'élément remarquable est, de par leur conception, soit tout le monde a le dos au client ou le client est supposé servir l'entreprise!

Si les clients sont vraiment toute notre attention, ou en conséquence, si nous devrions nous concentrer sur le service à nos employés afin qu'ils puissent servir nos clients, ne devraient pas le modèle ressemble davantage à cela?

Avec ce modèle, le PDG sert ses clients, les Vice-Présidents, qui sont à leur tour au service des gestionnaires intermédiaires, servant superviseurs qui sont axés sur la santé et le bien-être des employés afin qu'ils puissent donner leur entière attention à servir le client.

Il a été sagement dit il ya longtemps qu'un homme ne peut servir deux maîtres.   Alors, qui servez-vous?

Servons-nous de l'équipe de gestion qui écrit notre contrôle ou les gens qui donnent à l'équipe de gestion de l'argent pour s'assurer que nos contrôles ne rebondissent pas?

Avant qu'une décision d'achat est faite, que ce soit un journal ou un projet de plusieurs millions de dollars, un acheteur a pour évaluer les risques de faire cet achat.

Les principaux types de risques sont les suivants:

1. Physique du risque - Le risque de blessure en utilisant le produit ou l'achat.

2.ÉTATS péril - La chance vous pourriez perdre de l'argent, ou qui ont pour réparer ou remplacer un élément.
3. Fonctionnelle / Heure du risque - Le risque élément ne fera pas marcher comme prévu ou à offrir les avantages promis ou risque lié au passage du temps et la possibilité d'obsolescence rapide.
4. Social Risk - Le risque lié à ce que les amis, les collègues, le patron, un conjoint vont penser et à faire si une décision d'achat est effectué, y compris le risque d'être tiré d'un emploi fondée sur une décision d'achat. D'où le vieux slogan «Personne n'a jamais été congédié pour l'achat d'IBM."
5. Psychological risques Le risque d'éprouver des remords "acheteur", mauvaise sensation, sentiment de culpabilité ou d'autres émotions négatives pour prendre une décision d'achat.

Les cinq de ces risques font partie de toute décision d'achat. Comment allez-vous construire votre cas pour compenser ces risques pour votre acheteur va déterminer quelle est la probabilité et la manière dont vous avez réussi à conclure la vente.

Bob Taska, un service de classe mondiale axée sur la clientèle concessionnaire automobile, dans son livre "You Won't Be Satisfied »A eu une approche intéressante pour éliminer une partie ou la totalité des cinq risques lorsque la qualité des voitures venant de Lincoln-Mercury montraient sur son sort à plus de quelques défauts attribués à l'Assemblée pauvres entre 1967 et le début des années 1980. Il a commencé une pratique de ce qu'il appelait "Bleus" les voitures neuves, ou de reconstruire chaque voiture pour concevoir les spécifications des fabricants. Il fait la promotion et vendu son "plan correspondant" des voitures à une prime de 5% pour couvrir ses coûts, a développé un produit unique, d'éliminer les risques associés à l'achat d'une Lincoln-Mercury à l'époque, mis au point un public fidèle, et a obtenu suffisamment de crédibilité pour vendre ses les voitures de ce point de l'avant sans les marchandages typiques associés à un achat de voiture.

Évaluer les risques de faire des affaires avec vous

Prendre du recul et de regarder votre entreprise, votre marque, votre produit, votre service, équipe de vente, votre réputation d'ensemble et ce que vos clients disent, exacte ou non, d'identifier vos forces et faiblesses de chaque catégorie de risque à partir de votre perspective. Ensuite, répétez l'exercice d'un client ou susceptibles perspectives perspective.

En fonction de votre cycle de vente, vous souhaitez mai à examiner de plus que la simple perspective de vous rencontrer. Est-ce que votre prospect nécessité d'atténuer les risques supplémentaires d'information pour défendre sa décision d'achat ou de matériaux qu'ils peuvent utiliser pour aider à vendre vos solutions en interne pour des gens que vous mai mai ou ne pas avoir accès?

Ce serait une erreur de capital de votre entreprise, votre personnel et vos produits ainsi que vous faites votre évaluation. Peser chacune (Société, Catégorie de produits, Team, Produit) séparément afin d'obtenir une évaluation plus honnête que les forces dans un domaine mai compenser un ralentissement dans d'autres domaines.

Exemple 1: La force de la marque IBM pourrait compenser une partie du risque associé à un nouveau, jamais entendu parler de produit informatique. D'autre part, le nom d'IBM ne serait pas avoir beaucoup de poids si ce nouveau produit a été une miche de pain.

Exemple 2: Une société de vente professionnel de confiance pourrait ajouter de la crédibilité à un produit avec ses clients à long terme en mettant son cachet d'approbation sur le produit comme un moins que les ventes de bonne réputation professionnelle pourrait ajouter autant de risques pour une perspective potentiels qu'ils ne seraient même pas veulent plus entendre parler du produit.

Exemple 3: Force de Toyota dans la construction des voitures de qualité et d'être majoritaires dans la catégorie électrique / voiture hybride, grâce à la Prius, serait très probablement compenser certains des risques associés à une nouvelle marque de voiture / électrique hybride.

Exemple 4: (Social) des risques que j'accorde à l'achat d'un jouet 10 $ pour ma fille est de taille parce que je suis préoccupé par l'achat d'une chose qu'elle aimera, qui ne sera pas un gaspillage d'argent (risque financier - à moyen terme.) Le risque endroits ma fille de 8 ans sur l'achat d'un jouet de 10 $ est élevé, parce qu'il lui faut un certain temps pour gagner 10 $ (risque financier - haut) et elle a peu d'occasions d'aller au magasin et boutique (risque psychologique - moyen à élevé , le risque fonctionnel / heure - haut,) et ses amis pourraient se moquer d'elle quand ils entendent parler de lui (risque social - élevé) de sorte qu'il lui prend beaucoup de temps pour prendre une décision d'achat. S'il ya un Pogo stick ou en rollers en jeu, maintenant il ya des risques physiques à combattre aussi bien.

Quel degré de risque est-il à faire affaires avec vous?

Le risque fait partie de la vie et certainement partie de la décision d'achat. Prenez le temps de faire une évaluation honnête des risques de faire affaire avec votre entreprise du point de vue et perspectives de la découvrir les domaines où vous pourriez être vulnérable.

Que pouvez-vous faire pour éliminer les risques associés à vos produits ou services? Comment pouvez-vous ajouter de la crédibilité "assez" à votre nouvelle société l'emportent sur les risques de faire affaire avec vous par rapport à un chef de file de marque, dans votre domaine?

J'aimerais vraiment entendre ce que vous trouver. Besoin d'idées? Je suis juste un mail rapide en voiture val (at) saleslaundry.com.

Image courtoisie de la thesituationalist.wordpress.com

REMARQUE: Cet article a été écrit par Alex Kjerulf sur son site PositiveSharing.com. C'est un point de vue que vous n'entendez pas souvent, et vaut le lire alors je l'ai viré de bord sur le mur ici.

Lorsque le client n'est pas à droite - pour votre entreprise

Une femme qui a souvent volé à Sud-Ouest, a été constamment déçu par chaque aspect du fonctionnement de l'entreprise. En fait, elle est devenue connue sous le nom "Pen Pal" parce que, après chaque vol, écrit-elle dans une plainte.

Elle n'aimait pas le fait que la société n'a pas assigné sièges, elle n'aimait pas l'absence d'une section de première classe, elle n'aimait pas ne pas avoir de repas en vol, elle n'aimait pas la procédure d'embarquement du sud-ouest de , elle n'aimait pas le sport uniformes des agents de bord et l'ambiance décontractée.

Sa dernière lettre, en récitant une litanie de plaintes, momentanément stumped personnes chargées des relations Sud-Ouest à la clientèle. Ils l'ont heurté jusqu'à [Herb Kelleher, chef de la direction du Sud-Ouest] bureau, avec une note: «Celui-là est exemplaire.

En soixante secondes, Kelleher a répondu et dit: «Chère madame pommettes, Tu vas nous manquer. Love, Herb.

L'expression «le client a toujours raison» a été créée par Harry Gordon Selfridge, le fondateur du grand magasin Selfridge's à Londres en 1909, et est généralement utilisée par les entreprises pour:

1. Convainquez les clients qu'ils recevront un bon service dans cette entreprise
2. Convaincre les employés pour offrir aux clients un bon service

Heureusement, les entreprises de plus en plus l'abandon de cette maxime - ironie du sort, car elle conduit à mauvais service clientèle.

Voici les cinq principales raisons pour lesquelles "le client a toujours raison" est erronée.

1: Il rend les employés mécontents

Gordon Bethune est un Texan sarrasins (comme Herb Kelleher, par pure coïncidence) qui est le mieux connue pour tourner autour de Continental Airlines "du pire au meilleur", une histoire racontée dans son livre du même titre de 1998. Il voulait s'assurer que les clients et les employés aimé la façon dont les traitait Continental, alors il a dit très clairement que la maxime "le client a toujours raison" ne régnait pas au Continental.

Dans les conflits entre les employés et les clients indisciplinés, il serait toujours à côte avec son peuple. Voici comment il le dit:

Lorsque nous rencontrons des clients que nous ne pouvons pas chanceler, notre loyauté est avec nos employés. Ils ont à subir ce genre de choses tous les jours. Tout simplement parce que vous achetez un billet ne vous donne pas le droit d'abuser de nos employés. . .

Nous gérons plus de 3 millions de personnes à travers nos livres tous les mois. Un ou deux de ces personnes vont être déraisonnable, exigeant saccades. Lorsque c'est un choix entre soutenir vos employés, qui travaillent avec vous chaque jour et rendre votre produit ce qu'il est, ou un abruti en colère qui exige un billet gratuit à Paris parce que vous n'avez plus d'arachides, de quel côté vous allez être sur?

Vous ne pouvez pas traiter vos employés comme des serfs. Il faut leur valeur. . . S'ils pensent que vous n'allez pas les soutenir quand un client est hors ligne, même le plus petit problème peut provoquer des ressentiments.

Alors Bethune fait confiance à ses clients les personnes de plus déraisonnable. Ce que j'aime au sujet de cette attitude est qu'il équilibre les employés et les clients, où le «toujours raison" Maxim favorise nettement le client - ce qui n'est pas une bonne idée, parce que, comme dit Bethune, il provoque du ressentiment chez les employés.

Bien sûr, il ya beaucoup d'exemples de mauvais employés donnant le service à la clientèle minable. Mais essayer de résoudre ce problème en déclarant le «client a toujours raison» est contre-productif.

2: Il donne aux clients un avantage indu abrasif

Avec le slogan "Le client a toujours raison" abusives les clients peuvent demander n'importe quoi - ils ont raison par définition, n'est-ce pas? Cela rend le travail des employés beaucoup plus difficile, en essayant de maîtriser les po

Aussi, cela signifie que les gens violents sont mieux soignés et conditions que des gens sympas. Qui semblait toujours tort de moi, et il est beaucoup plus logique d'être gentil avec les clients de Nice pour garder les visiteurs reviennent.

3: Certains clients sont mauvais pour les affaires

La plupart des entreprises pensent que "plus les clients le meilleur". Mais certains clients sont tout simplement mauvais pour les affaires.

Danoise fournisseur de services IT ServiceGruppen fièrement raconter cette histoire:

Un de nos techniciens de service est arrivé sur le site d'un client pour une tâche de maintenance, et à son grand choc a été traité très durement par le client.

Quand il eut terminé la tâche et retournés au bureau, il dit à la direction au sujet de son expérience. Ils ont aussitôt annulé le contrat du client.

Tout comme Kelleher a rejeté la dame en colère qui se plaignait (mais aussi en quelque sorte pu continuer à voler sur le Sud-Ouest), ServiceGruppen tiré un mauvais client. Notez que ce n'était même pas une question d'un calcul financier - et non une question de savoir si l'un ou entreprise ferait perdre de l'argent sur ce client dans le long terme. C'était une simple question de respect et de dignité et de traiter leurs employés à droite.

4: Il en résulte le pire service à la clientèle

Rosenbluth International, une agence de Voyage d'entreprise, il a fallu encore plus loin. PDG de Hal Rosenbluth a écrit un excellent livre sur leur approche appelée «Mettre le deuxième client - Mettez votre peuple d'abord et WATCH'EM Kick Butt.

Rosenbluth fait valoir que lorsque vous placez les premiers employés, ils ont mis les premiers clients. Donner la priorité aux employés, et ils seront heureux au travail. Les employés qui sont heureux au travail donner un meilleur service à la clientèle parce que:

• Ils se soucient plus de d'autres personnes, y compris les clients
• Ils ont plus d'énergie
• Ils sont heureux, ce qui signifie qu'ils sont plus de plaisir à parler et à interagir avec
• Ils sont plus motivés

D'autre part, lorsque l'entreprise et gestion de la conformité avec les clients au lieu d'avec les employés, il envoie un message clair selon lequel:

• Les employés ne sont pas évalués
• Que les employés traitant est pas assez important
• Que les employés n'ont pas droit au respect de la clientèle
• Que les employés ont à mettre en place avec tout des clients

Lorsque cette attitude persiste, les employés de cesser de s'inquiéter de service. À ce stade, un bon service réelle est presque impossible - les meilleurs clients peuvent espérer, c'est faux bon service. Vous voyez le genre je veux dire: courtois en surface seulement.

5: Certains clients sont tout simplement faux

Herb Kelleher, d'accord, comme ce passage de Nuts! A propos de l'excellent livre montre Southwest Airlines:

Herb Kelleher, [...] il est clair que ses employés viennent en premier - même si cela signifie que les clients rejeté. Mais les clients ne sont pas toujours raison? «Non, ils ne sont pas", Kelleher boutons-pression. "Et je pense que c'est l'une des plus grandes trahisons des employés d'un patron puisse commettre. Le client est parfois erronée. Nous ne transportons pas ces sortes de clients. Nous écrivons pour eux et leur dire, «Fly quelqu'un d'autre. N'abusez pas de notre peuple. "

Si vous pensez toujours que le client a toujours raison, lire l'histoire du livre de Bethune "du pire au meilleur":

Une hôtesse de l'air continental une fois a été offensé par l'enfant d'un passager portait un chapeau et des emblèmes nazis KKK sur elle. Il a été trucs assez offensif, si le préposé allé au père de l'enfant et lui a demandé de ranger le chapeau. «Non», le gars a dit. "Mon enfant peut porter ce qu'il veut, et je ne me soucie pas de qui il veut."

L'agente de bord dans le cockpit allé et j'ai obtenu le premier officier, qui a expliqué aux passagers le règlement de la FAA qui en fait un crime d'interférer avec les fonctions d'un membre d'équipage. Le chapeau était à l'origine d'autres passagers et l'équipage de l'inconfort, et qui interfèrent avec les fonctions du agent de bord. Le gars dit mieux loin le chapeau.

Qu'il a fait, mais il ne l'aime pas. Il a écrit de nombreuses lettres de méchant. Nous avons fait tous les efforts pour expliquer notre politique et la réglementation aérienne fédéral, mais il n'était pas l'entendre. Il est même considéré dans notre suite de direction afin de discuter de la question avec moi. Je l'ai laissé passer là-bas. Je ne voulais pas le voir et je ne veux pas l'écouter. Il a acheté un billet sur notre avion, et cela signifie que nous allons le conduire où il veut aller. Mais si il va être grossier et offensant, qu'il soit le bienvenu à voler une autre compagnie aérienne.

Le fait est que certains clients sont tout simplement inacceptable que les entreprises sont mieux sans eux, et que la voie d'évitement aux gestionnaires des clients déraisonnables sur les employés est une très mauvaise idée, que les résultats en plus mauvais service à la clientèle.

Mettez donc votre peuple en premier. Et les regarder ensuite mis les premiers clients.

Relativement récemment, je travaille avec un fournisseur de technologie et je me trouvai l'analyse des cerceaux ils ont fait sauter à travers leurs clients pour faire un achat.

Il y avait trois différents documents multipages nécessitant des initiales ou une signature sur chaque page.   Le client a dû signer l'original, une copie par fax au bureau et le courrier l'exemplaire original, de préférence au moyen de FedEx à leurs propres frais, et la boucle paperasserie pourraient être fermés et les ennuyeux "où est votre paperasse?" Communications téléphoniques pouvaient être évitées.

Si quelqu'un a choisi de vous donner de l'argent en échange de votre produit, pourquoi ne pas aussi facile que possible pour procéder à l'achat?

Pourquoi faut-il prendre 30 jours, 60 pages de papier, les initiales d'innombrables et les signatures d'acheter une maison qui ne peuvent pas bouger et seulement un jour ou deux pour acheter une voiture tout aussi coûteux qui pourraient être volé, stationné dans un conteneur d'expédition, et envoyé à travers le monde pour des régions inconnues?

Concessionnaires automobiles ne sont pas sans leurs propres cercles, avec des marchandages d'avant en arrière avec le Gestionnaire de ventes par type de vente, obtenir des points ajoutés sur le financement des voitures d'occasion, les garanties, la protection de la rouille, pin striping, etc   Il ne doit pas être si difficile mais elle est, parce que la fin de la transaction est l'endroit où le concessionnaire dispose d'un levier maximal.

Dans une tentative pour maintenir le vol vers le bas et maximiser les possibilités de vente de garanties, Circuit City a créé des goulets d'étranglement à la clientèle dans leurs magasins, ce qui rend difficile pour le client d'acheter leurs marchandises et descendre à une période occupée.   Avant leur dernière incarnation, Circuit City ventes de transactions ont été toujours limité au nombre d'employés sur le plancher avec une perte de temps entre les opérations parce que les clients n'avaient pas de tolérance à faire la queue et attendre au Circuit City comme ils l'avaient été conditionnés à le faire à l'épicerie, Wal-Mart ou Best Buy.

Regardez la mécanique même impliqué dans la façon dont votre client passe sa commande avec vous.   Est-il trop compliqué?   Si vous achetez votre produit est plus dur que nécessaire, vous donnez votre concurrent une façon simple d'améliorer votre service plus d'une façon qui est significative pour le client.   Pourriez-vous rendre le processus plus conviviale et donc incent votre client de revenir et de vous acheter plus fréquemment?

Besoin d'une idée à vous penser?   Regarde comment nous nous acheter des livres.

Book Store - Drive, parc, se promener, trouver l'article, nous l'espérons trouver le livre, faire la queue, d'écouter le discours de récompenses carte de programme, vous pouvez acheter le livre, à pied de la voiture, la maison en voiture.

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Vous voulez un autre? Regardez ce que Domino's est fait pour simplifier le processus d'achat.

Je me trouvais dans Walmart aujourd'hui finir quelques pré-achats de Pâques et comme j'étais en attente derrière une dame de 27 articles dans la Lane 20 Commander objet que j'ai commencé à réfléchir.

Wal-Mart continue à faire de l'argent et de plus en plus alors que la majorité des ventes de leurs concurrents sont en baisse de double pourcentages à deux chiffres.

Ce qui vient immédiatement à l'esprit est le fait qu'ils sont la perception d'une «chef de file à bas prix." Cela ne peut pas être juste si, parce que j'ai depuis longtemps accepté comme un fait qu'une stratégie d'être le leader du «bas prix» n'est pas une stratégie qui peuvent maintenir une activité sur le long terme car les stratégies de prix bas ne détiennent que jusqu'à la prochaine mec arrive avec un prix inférieur.

Elle dispose encore de 15 articles dans son panier. Comment at-elle CRAM stuff tellement dans ce petit transporter panier? Aucun code à barres sur la pomme de Pâques couvrir les soins chose ...

Wal-Mart utilise une série de stratégies pour être sûr, mais il ya au moins deux qui viennent à l'esprit que la copie de dollars, et ni associer à vous couper les prix et la prière pour les ventes en volume.

1. Wal-Mart met un accent constant sur la recherche de l'efficacité tout en leur pouvoir pour obtenir un produit du fabricant à leurs centres de distribution et, finalement, leurs magasins. (Ils ont forcé la question avec Electronic Data Interchange, ou EDI, maintenant un standard de l'industrie, et ont récemment poussa du coude de céréales les entreprises à faire des boîtes plus petites qui tiennent le même volume pour réduire l'espace d'étalage et de déchets de papier, entre autres.) En conséquence, il en coûte moins Walmart pour obtenir un produit sur leurs tablettes que cela ne leur concurrents, et donc un objet en vente pour 9,95 $ chez Walmart et X magasins de marque aura sans doute une véritable coût plus faible chez Walmart.

Là où les concurrents réduit leur prix et le profit de se mettre en phase avec les prix Wal-Mart, Wal-Mart réductions de leur coût, le vend pour moins et apporte encore plus d'argent de le faire.

2. Quand Wal-Mart a commencé, Sam Walton a eu une idée radicale de mettre les magasins dans les villes qui ont été jugés trop petits pour d'autres détaillants majeurs, allant de manière efficace là où la concurrence nationale n'était pas prête à aller. Cette stratégie continue à porter ses fruits aujourd'hui encore, les grands détaillants se battre dans tous les marchés métropolitains majeurs, y compris Wal-Mart, Wal-Mart, mais a des centaines de magasins dans des marchés où il n'existe pas de réelle concurrence et où la concurrence future grande est peu probable.

Elle dispose de 7 objets laissés dans le panier, ressemble à colorant oeufs, des bulles ...

Où peut-être coupé vos coûts ou gains d'efficacité constatée entre le stade de l'idée et de vente final / livraison?

Peut-on acheter auprès de votre fabricant / distributeur différemment à recueillir quelques économies? Pouvez-vous consolider sur un seul distributeur ou est-il temps de voir comment vos concurrents affamés distributeur sont? Peut-être se joindre à un groupe plus important d'achat? Partenaire pour acheter plus gros transferts pour se rendre à la prochaine pause dans la tarification de palier?

Combien de mains doivent toucher les produits que vous vendez ou les commandes pour ces produits? N'y at-il une possibilité de négocier, d'automatiser ou d'éliminer certains doubles emplois?

Regardez votre coût des ventes. Sans service à la clientèle d'endommager, ce qui est le plus efficace, moins de temps moyen de vendre chacun de vos produits? Maintenant, comment allez-vous vendre chacun de vos produits? Toute marge de manœuvre appréciable à l'amélioration? Quelles sont les tâches d'administration pourrait vous chargez hors de votre équipe de vente pour obtenir plus de temps face à la clientèle? Cliquez ici si vous souhaitez aller un peu plus profonde des coûts de discuter des ventes.

2 articles gauche. Pourquoi font-ils toujours faire passer les Dames lents sur la voie express?

Comment pouvez-vous suivre l'exemple de Walmart d'avoir une présence là où il n'ya pas de réelle concurrence?

Y at-il un créneau où vous pouvez planter votre drapeau, dominer, et de protéger vos marges? Pouvez-vous créer cette niche par la construction d'une base enragé orientation de la clientèle comme Joe Girard a fait?

  Elle aide le sac Checker ses goodies. Enfin. Au moins, elle contribue à sac les articles. Il devrait y avoir un moyen plus rapide pour vérifier quand vous avez seulement une poignée de choses.

* bip * * bip * * bip * numérisés, payé et fait.

«Monsieur, la prochaine fois, vous pouvez utiliser l'une des auto-vérification des stations si vous êtes pressé." Mon Checker dit.

Deviner c'est une leçon que les ventes que je ne sera pas un blog pour raconter. Trop occupé à penser.

"Merci de magasiner chez Walmart!

Image courtoisie de la RichSellsHomes

D'après mon expérience, la plupart des entreprises ne connaissent pas leur service commercial est mort jusqu'à ce qu'ils commencent à sentir le cadavre et voir leurs chiffres de ventes de tomber d'une falaise dans le lac concurrent.

Il a été mon travail de temps à autre au fil des années pour identifier les problématiques de vente, de diagnostiquer la santé des ventes et du retour de ces organisations de vente au sommet de sa forme.   En conséquence, j'ai appris où chercher des signes de décomposition.   Voici une version approximative de la feuille de route-je utiliser pour trouver les problèmes.

Ventes Metrics

Comment les directeurs des ventes mesurer la performance de leur équipe de vente existantes?   Plus souvent qu'autrement, je trouve que l'organisation des ventes dans son ensemble est en utilisant un seul système métrique constante des ventes, des chiffres finals des ventes.  

Vous ne pouvez pas diriger un chien par la queue et si vous essayez de vous finiront pas à pas en lui.   La même chose est vraie du département des ventes.

Les chiffres de vente final ne devrait pas être un outil de mesure car il est trop tard à ce moment de faire quelque chose pour lui.   Final chiffres de ventes sont seulement une jauge, de mesurer votre succès de vente pour un moment dans le temps.   Pas différent d'un sondage de la clientèle ou un commentaire carte après une vente mesures de service à la clientèle en général sur une transaction de vente unique.

Un bon signe serait de voir de multiples indicateurs commerciaux en place et de voir les gestionnaires de vente effectivement les utiliser pour gérer leurs affaires.   (Les packages d'installation de CRM et correctement utilisés sont une grande source d'informations en supposant que l'information stockée est à jour, complètes et exactes.)

Les Directeurs des ventes

Si les données métriques sont déséquilibrés ou manquant Je cherche directeur des ventes de comprendre comment il gère son équipe et comment il passe en revue ses ventes pipeline.

En général je trouve que le mal a un département des ventes Directeur des ventes qui passent trop de temps en regardant le fond de l'entonnoir des ventes ou n'a jamais été formés pour savoir comment   mesurer la performance de son équipe.

Les Prévisions

La prochaine étape est l'prévisions individuelles de l'équipe commerciale, le présent et passé, si disponibles.   Je veux comprendre comment sont collectés et conduit le processus de détermination de la façon dont un chef de file est converti en une occasion et comment elle se déplace son chemin à travers le système vers sa fin.   Je veux savoir quelles sont les informations spécifiques d'un représentant des ventes utilisées pour classer chaque occasion sur ses prévisions.

Habituellement, cela me direz qu'il n'ya pas de processus cohérent pour la conversion entraîne en place et la norme actuelle est une combinaison de travaux de deviner et des voeux pieux.

Je tiens aussi à comprendre ce qu'ils vendent et tout aussi important, ce qu'ils ne vendent pas et pourquoi.   Cela m'aide à comprendre ce que d'autres ministères en dehors des ventes-je besoin de visiter.

Sales Training Process

Un regard sur la formation des vendeurs est le prochain sur ma liste.   Comment sont les représentants des ventes à former?   Quelle méthodologie utilisent-ils?   Comment sont-ils formés sur les nouvelles offres?   Comment ont-ils été formés pour gérer les opportunités à travers le pipeline?

Les Services, Support & Systems Engineers

Je voudrais maintenant répondre avec le gestionnaire de services. Je veux comprendre comment il décide ce qu'il va former son personnel sur, comment ils entretiennent des certifications, la façon dont les compétences sont attribuées aux différentes offres de la compagnie vend, et s'il existe une communication avec les ventes pour les maintenir à l'étape de verrouillage avec ce qui est des ventes vente effectivement.  

The Marketing Department

Le département de marketing, s'il y en a une, est la prochaine.   Je veux comparer les ventes message est l'envoi avec le message marketing est d'envoi.   Je tiens aussi à comprendre comment ils coordonnent leurs efforts dans le but final de faire venir plus d'affaires.

C-Level Executives

Je veux comprendre l'orientation globale de l'entreprise.   Quels sont les objectifs de l'entreprise?   Quels sont les engagements de la société à des fournisseurs et des relations de distribution?   Quelle est la société de ventes message? Etc

Sommaire

Decay dans l'organisation de vente peut venir tout le chemin du sommet, qui se manifeste dans de mauvaises politiques ou une mauvaise communication qui place les différents services dans des silos isolés.   De mon expérience, il est le PDG est bien relié, ou curieusement la vente humbles Manager qui est dans le meilleur endroit pour diagnostiquer ces problèmes en interne.

Dans les débuts, j'ai seulement regardé au service commercial, mais comme j'ai travaillé à travers les défis, j'ai commencé à élargir mon champ d'application car bon nombre des problèmes qui se manifestent dans les ventes j'ai trouvé ont été créées par les décisions paraissant inoffensifs dans d'autres parties de l'entreprise.

Si votre département de ventes est incompatible, ou en difficultés darn près morte, regardez la qualité et la quantité de vos prospects, d'analyser vos prévisions, se concentrer sur la gestion du haut de l'entonnoir des ventes et prenez cette liste et l'utiliser pour trouver la cause racine de votre problème, ne pas se laisser prendre traiter les symptômes.

Je lisais un article intéressant ce matin sur le comportement des enfants, plus précisément pourquoi les tout-petits ne le font pas nécessairement ce qu'on leur dit. Selon la recherche, trois ans ne pensent pas comme le reste d'entre nous.

Pour de plus pour tous ceux de trois, si vous vous rendez compte qu'il fait froid dehors, vous pouvez venir réfléchir et saisir votre manteau avant de vous diriger vers la porte. L'enfant de trois ans, cependant, dispose d'un processus mental différent. The three year old HAS to run outside, experience the cold, retrieve the memory of where his coat is, and then go get it.

As I continued to think, though, the article gave me a potential explanation for some curious customer interactions I have seen over the years.

I have seen clients trust their Account Managers recommendation enough to buy hundreds of thousands of dollars worth of hardware and software, but then slash the recommended implementation and training budget thus hobbling the deployment before it even begins.

Curiously, what were two of the top 5 things customers were most unhappy about after their deployments? Perceived poor implementation and insufficient end user training.

Why does your customer “hear” you and order the hardware and software but then selectively ignore you on the topics of implementation and training?

En bref, parce que le client, comme l'enfant de trois ans, que ce soit ne peut pas enregistrer ce que vous dites, ne dispose pas du cadre de référence sur lequel pour comprendre entièrement la question, et encore moins prendre une décision éclairée ou n'a tout simplement pas confiance à votre recommandation dans ce domaine. Mai il a très bien pu faire l'expérience de la douleur, alors chercher le remède.

Plus précisément, dans ces cas, je vois deux possibilités.

Votre client ne prend pas votre recommandation, car vous n'avez pas créé une confiance inébranlable dans les domaines de la mise en œuvre et de formation pour passer outre son manque de compréhension des ramifications potentielles.

Ou.

Parce que vous êtes perçu comme un expert dans le matériel et les logiciels, un domaine où le client reconnaît qu'il a peu de connaissance, mais sont également perçus comme moins qu'un expert, ou pire encore, un artificielles d'entreprise, mise en œuvre et de formation, où le client mai l'impression qu'il a une certaine expertise pertinente.

La résolution est semblable pour les deux.

Mettez le même niveau de la planification et de prévoyance dans la discussion de la formation et la mise en œuvre que vous avez mis dans le débat sur votre offre de base. Lorsque vous effectuez discuter de la formation et la mise en œuvre, de discuter des chiffres réels des autres implémentations similaires, avec des références si nécessaire, pour construire le même niveau de confiance que vous avez construit sur votre offre de base.

Donnez-moi votre opinion sur cette "théorie du 3."

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