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Lendo o livro The Servant: A Simple Story About the True Essence of Leadership , De James Hunter neste fim de semana passado, eu encontrei duas cartas simples empresa, organização que me trouxe de volta a um post anterior sobre o serviço ao cliente e colocou uma questão interessante Eu quero a sua opinião sobre.

Quem será que realmente servem em nossas empresas?

A tendência atual no projeto de organização de vendas deve ser centrada no cliente.   O modelo de vendas centrada no cliente coloca o cliente no centro do processo de vendas, em um esforço para alinhar as necessidades dos clientes e preferências de compras com a maneira que nós projetamos nossas ferramentas de vendas e criar valor.

Adicione a isto o nosso serviço ao cliente de qualidade "iniciativas", o cliente tem sempre razão "declarações e pesquisas com clientes de serviços que antes eram raros, mas agora parece que se uniram através de URL para o fundo de cada mercearia grande, varejista e da cadeia de restaurante receitas na memória recente.

Tudo isto faz sentido para mim, especialmente hoje, quando tornou-se evidente o poder do conhecimento, uma vez exercido por equipes de vendas mudou decididamente em favor do cliente pesquisar via Internet. Junto com isso, os clientes continuarão a beneficiar das categorias de produtos, oferecendo estilhaçada mais opções de produtos, as seleções mais ampla e mais concorrentes lutando por dólares.

Esta informação por si só, teria declarado o cliente "Rei", mas depois eu vi isso:

Parece-me que em grande medida, nossos funcionários estão servindo nossos supervisores que estão servindo nossos gerentes de nível médio que estão servindo nossos Vice-Presidentes, que estão servindo ao CEO, que é presumivelmente servindo a Diretoria e os acionistas / investidores.   O mais curioso é, por design, quer todo mundo tem a sua volta para o cliente ou o cliente é verdade, deveria servir a sociedade!

Se os clientes são verdadeiramente o nosso foco, ou como um corolário, se deve centrar-se em servir os nossos funcionários para que possam servir os nossos clientes, não deve olhar o modelo mais parecido com isso?

Com este modelo, o CEO atende seus clientes, os Vice-Presidentes, que são por sua vez, servindo as chefias intermédias, servindo de Supervisão, que estão focados na saúde e no bem-estar dos trabalhadores para que eles possam dar sua atenção total ao serviço do cliente.

Foi sabiamente disse um tempo atrás que um homem não pode servir a dois senhores.   Então, quem você serve?

Será que estamos servindo a equipa de gestão que escreve nossos controlos ou as pessoas que dão à equipa de gestão do dinheiro para certificar-se de nossas verificações não saltam?

Antes de uma decisão de compra é feita, seja ele um jornal ou de vários milhões de dólares do projeto, o comprador tem de avaliar os riscos de fazer essa compra.

Os tipos básicos de risco são:

1. Risco físico - O risco de lesão por usar o produto ou fazer a compra.

2.Financial Risco - A chance de você poderia perder dinheiro, ou ter de reparar ou substituir um item.
3. Funcional / Hora de Risco - O risco de o produto não vai funcionar como esperado ou entregar os benefícios prometidos ou risco relacionado com a passagem do tempo ea possibilidade de rápida obsolescência.
4. Risco Social - O risco associado com o que os amigos, colegas de trabalho, o patrão, o cônjuge vai pensar e fazer, se uma decisão de compra é feita, incluindo o risco de ser demitido de um emprego com base em uma decisão de compra. Daí o velho slogan "Ninguém nunca foi demitido para a compra da IBM."
5. Risco psicológico-O risco de experimentar remorso "comprador", se sentindo mal, sentindo-se culpado ou outras emoções negativas para a tomada de uma decisão de compra.

Todos os cinco destes riscos são parte de qualquer decisão de compra. Como você constrói o seu caso, para compensar estes riscos para o comprador irá determinar qual a probabilidade de sucesso e como você está no fechamento da venda.

Bob Taska, um mundo de serviço ao cliente de classe dirigida negociante de carro, em seu livro "You Will Be Satisfied "Tomou uma abordagem interessante para eliminar alguns ou todos os cinco riscos quando a qualidade dos carros que vêm de Lincoln-Mercury foram aparecendo em seu lote com mais de alguns defeitos atribuídos a montagem pobres de 1967 a início dos anos 1980. Ele começou a prática do que chamou de "blueprinting" os carros novos, ou reconstrução de cada carro para as especificações dos fabricantes de design. Ele anunciados e vendidos a sua "blueprinted" carros em um prêmio de 5% para cobrir seus custos, desenvolveu um produto exclusivo, eliminou os riscos associados com a compra de um Lincoln-Mercury, ao mesmo tempo, desenvolveu um público fiel, e ganhou credibilidade suficiente para vender a sua carros a partir daquele momento, sem regatear o típico associado a uma compra de automóveis.

Avaliar os riscos de fazer negócios com você

Dê um passo para trás e olhar para sua empresa, sua marca, seu produto, seu serviço, a equipe de vendas, a sua reputação global e que seus clientes estão dizendo, exatas ou não, identificando seus pontos fortes e fracos de cada categoria de risco na sua perspectiva. Em seguida, repita o exercício de um cliente ou perspectiva perspectivas prováveis.

Dependendo do seu ciclo de vendas, você pode querer olhar mais profundo do que apenas a perspectiva de que você está encontrando. Será que seu cliente necessita de risco adicional atenuante informação para defender sua decisão de compra ou de materiais que podem usar para ajudar a vender suas soluções internamente para as pessoas que você pode ou não tem acesso?

Seria um erro fixo da sua empresa, seus funcionários e seus produtos em conjunto, como você faz sua avaliação. Pese cada uma (Empresa, Categoria de Produtos, Team, Product) separadamente para obter uma avaliação mais honesta como pontos fortes em uma área podem compensar deficiências em outras áreas.

Exemplo 1: A força da marca IBM poderia compensar em parte o risco associado a uma nova, nunca ouvi falar de produtos de computador. Por outro lado, o nome da IBM não teria muito peso, se o novo produto foi um pedaço de pão.

Exemplo 2: A confiança profissional de vendas pode aumentar a credibilidade de um produto com seus clientes a longo prazo, colocando o seu selo de aprovação sobre o produto apenas como uma menos-de-venda de boa reputação profissional poderia aumentar o risco tanto para uma perspectiva potencial que eles nem sequer quero ouvir sobre o produto.

Exemplo 3: Força da Toyota na construção de veículos de qualidade e sendo dominam na categoria de carros elétricos / híbridos, graças ao Prius, muito provavelmente compensar algum risco associado com um novo carro / elétricos híbridos.

Exemplo 4: O (social) de risco eu colocar na compra de um brinquedo de US $ 10 para a minha filha é médio, porque eu estou preocupado sobre a compra de algo que ela vai gostar, que não será um desperdício de dinheiro (risco financeiro - média). O risco de minha filha de 8 anos de idade lugares na compra de um brinquedo de US $ 10 é alto, porque leva um tempo para ganhar $ 10 (risco financeiro - alta) e ela tem poucas oportunidades de ir à loja e fazer compras (risco psicológico - de médio a alto , o risco de tempo funcional / - alta), e seus amigos podem fazer da sua diversão quando ouvem sobre ele (risco social - alto), por isso leva muito tempo para tomar uma decisão de compra. Se existe um "pogo stick" ou Rollerblades envolvidos, agora não há risco físico para enfrentar também.

Quão arriscado é fazer negócio com você?

O risco é parte da vida e, certamente, parte da decisão de compra. Aproveite o tempo para fazer uma avaliação honesta dos riscos de fazer negócios com sua empresa a partir da perspectiva perspectivas e descobrir as áreas onde você possa ser vulnerável.

O que você pode fazer para eliminar os riscos associados aos seus produtos ou serviços? Como você pode aumentar a credibilidade "suficiente" para sua nova empresa para compensar os riscos de fazer negócios com você contra um líder de marca em seu campo?

Eu realmente gostaria de ouvir o que você venha com. Necessita de algumas idéias? Eu sou apenas um email rápido longe val (em) saleslaundry.com.

Cortesia da imagem de thesituationalist.wordpress.com

NOTA: Este artigo foi escrito por Alex Kjerulf em seu site PositiveSharing.com. É um ponto de vista você não ouve muito frequentemente e vale a pena ler para que eu pregado na parede aqui.

Quando o cliente não está certo - para o seu negócio

Uma mulher que freqüentemente voava no Sudoeste, foi constantemente decepcionado com todos os aspectos da operação da empresa. Na verdade, ela se tornou conhecida como "Correspondente", porque depois de cada vôo, ela escreveu em uma denúncia.

Ela não gostou do fato de que a empresa não atribuir lugares, ela não gostou da ausência de uma secção de primeira classe, ela não gostou de não ter uma refeição em vôo, ela não gostava de procedimento de embarque do sudoeste , ela não gostava de uniformes das aeromoças de desportivo e um ambiente informal.

Sua última carta, a recitar um rosário de queixas, momentaneamente stumped relações Southwest pessoas do cliente. Eles cruzei-lo até [Herb Kelleher, diretor executivo da Southwest] mesa, com um bilhete: "This one's yours".

Em sessenta segundos, Kelleher escreveu de volta e disse: "Cara Sra. Crabapple, We will miss you. Love, Herb.

A frase "O cliente tem sempre razão" foi originalmente cunhado por Harry Gordon Selfridge, o fundador da loja de departamentos Selfridges, em Londres, em 1909, e é normalmente utilizado por empresas para:

1. Convencer os clientes que eles vão obter bons serviços a esta empresa
2. Convencer os funcionários para dar aos clientes um bom serviço

Felizmente mais e mais empresas estão abandonando essa máxima - ironicamente, porque leva a mau serviço ao cliente.

Aqui estão as cinco principais razões pelas quais "O cliente tem sempre razão" é errado.

1: Faz os empregados infelizes

Gordon Bethune é um texano ousado (como é Herb Kelleher, coincidentemente) que é mais conhecido por transformar a Continental Airlines em torno de "De Pior para o primeiro," uma história contada no livro de mesmo título de 1998. Ele queria ter certeza de que ambos os clientes e funcionários gostava da maneira como tratou-Continental, por isso ele deixou bem claro que a máxima "o cliente tem sempre razão" não dominam a Continental.

Nos conflitos entre empregados e clientes desordeiros ele ficaria do lado de forma coerente com o seu povo. Eis como ele mesmo diz:

Quando nos deparamos com clientes que não podemos carretel de volta, a nossa lealdade é com os nossos colaboradores. Eles têm que aturar essas coisas todos os dias. Só porque você compra um bilhete não lhe dá o direito de abusar de nossos funcionários. . .

Rodamos mais de 3 milhões de pessoas através de nossos livros a cada mês. Uma ou duas dessas pessoas estão indo ser razoável, exigindo empurrões. Quando é uma escolha entre apoiar seus funcionários, que trabalham com você todos os dias e fazer o seu produto que é, ou algum idiota irado que exige um bilhete grátis para Paris porque você fugiu de amendoim, de que lado você vai estar?

Você não pode tratar seus empregados como escravos. Você tem valor para eles. . . Se eles pensam que você não vai apoiá-los quando um cliente está fora de linha, mesmo o menor problema pode causar ressentimento.

Assim Bethune confia em seu povo sobre os clientes razoável. O que eu gosto dessa atitude é que os saldos funcionários e clientes, onde o "sempre razão máxima" favorece diretamente o cliente - que não é uma boa idéia, porque, como diz Bethune, que provoca o ressentimento entre os funcionários.

Claro que existem muitos exemplos de maus funcionários dando péssimo atendimento ao cliente. Mas tentar resolver isso por declarar o "cliente sempre tem razão" é contra-produtiva.

2: É abrasivo dá aos clientes uma vantagem desleal

Usando o slogan "O cliente tem sempre razão" abusivo clientes pode exigir qualquer coisa - eles estão certos, por definição, não são? Isso torna o trabalho dos funcionários, que muito mais difícil, quando se tenta controlá-los dentro

Além disso, significa que as pessoas abusivo obter um melhor tratamento e as condições do que as pessoas agradáveis. Isso sempre me pareceu errado para mim, e isso faz muito mais sentido de ser agradável para os clientes agradável para mantê-los a voltar.

3: Alguns clientes são ruins para as empresas

A maioria das empresas consideram que "os clientes mais, melhor". Mas alguns clientes são pura e simplesmente mau para o negócio.

Prestador de serviços de TI dinamarquês ServiceGruppen orgulhosamente contar esta história:

Um dos nossos técnicos chegaram ao local de um cliente para uma tarefa de manutenção, e à sua grande choque foi tratado muito rudemente pelo cliente.

Quando ele terminou a tarefa e retornou ao escritório, ele contou sobre sua experiência de gestão. Eles imediatamente cancelado o contrato do cliente.

Assim como Kelleher improcedente a senhora irado que manteve reclamando (mas de alguma forma também manteve voando no Sudoeste), ServiceGruppen disparou um cliente ruim. Note-se que não era mesmo uma questão de um cálculo financeiro - e não uma questão de se as empresas que fazem ou perder dinheiro com esse cliente no longo prazo. Era uma simples questão de respeito e dignidade e de tratar seus empregados direita.

4: É o resultado de mau serviço ao cliente

Rosenbluth International, uma agência de viagens corporativas, levou-o ainda mais. CEO Hal Rosenbluth escreveu um excelente livro sobre a sua abordagem chamada Coloque o segundo cliente - Coloque o seu povo em primeiro lugar e WATCH'EM butt kick.

Rosenbluth afirma que quando você colocar os funcionários em primeiro lugar, eles colocaram os primeiros clientes. Coloque primeiro os funcionários, e eles serão felizes no trabalho. Os funcionários que são felizes no trabalho, dar um melhor serviço ao cliente, porque:

• Eles se preocupam mais com outras pessoas, incluindo clientes
• Eles têm mais energia
• Eles estão felizes, o que significa que eles são mais divertidos para conversar e interagir com
• Eles estão mais motivados

Por outro lado, quando a empresa ea gestão da procura de forma consistente com os clientes, em vez de com os empregados, ele envia uma mensagem clara de que:

• Os funcionários não são valorizadas
• Que os trabalhadores tratamento não é bastante importante
• Que os trabalhadores não têm direito ao respeito dos clientes
• Que os empregados têm que aturar tudo, de clientes

Quando esta atitude prevalece, parar de se preocupar com os funcionários do serviço. Nesse ponto, um bom serviço real é quase impossível - os melhores clientes podem esperar é falso bom serviço. Você sabe o tipo quero dizer: corteous sobre a superfície.

5: Alguns clientes são simplesmente errado

Herb Kelleher concorda, já que esta passagem da Nuts! o excelente livro sobre a mostra Southwest Airlines:

Herb Kelleher [...] deixa claro que seus funcionários vêm em primeiro lugar - mesmo que isso signifique rejeitar clientes. Mas não são os clientes sempre tem razão? "Não, eles não são", Kelleher encaixar. "E eu acho que é uma das maiores traições de empregados de um chefe pode possivelmente cometer. O cliente às vezes é errado. Nós não temos esses tipos de clientes. Nós escrevemos para eles e dizer, 'Fly alguém. Não abuse nosso povo ".

Se você ainda acha que o cliente tem sempre razão, ler esta história do livro de Bethune's "From First to Worst":

A aeromoça Continental já foi ofendido por uma criança de passageiros está usando um chapéu com símbolos nazistas e FAQ sobre ele. Era um material bastante ofensivo, assim que o atendente foi até o pai do garoto e pediu-lhe para arrumar o chapéu. "Não", o cara disse. "O meu filho pode usar o que ele quer, e eu não me importo quem gosta dele."

A aeromoça entrou na cabine e foi o primeiro oficial, que explicou que os passageiros do regulamento da FAA que torna crime a interferir com as funções de um membro da tripulação. O chapéu estava fazendo outros passageiros e do desconforto da tripulação, e que interferia com funções de comissário de bordo. O cara melhor arrumar o chapéu.

Ele fez, mas ele não gostou. Ele escreveu muitas cartas desagradáveis. Fizemos todos os esforços para explicar a nossa política e os regulamentos federais do ar, mas ele não estava ouvindo. Ele até apareceu em nossa suíte executiva para discutir o assunto comigo. Deixei que ele se sentar lá fora. Eu não quero vê-lo e eu não quis ouvi-lo. Ele comprou um bilhete no nosso avião, e isso significa que nós vamos levá-lo para onde quer ir. Mas se ele vai ser rude e ofensivo, ele é bem-vindo ao voar em outra companhia aérea.

O fato é que alguns clientes estão simplesmente errado, que as empresas estão melhor de sem eles, e que o tapume gerentes com clientes razoável sobre os funcionários é uma idéia muito ruim, que resulta em mau serviço ao cliente.

Então ponha o seu povo em primeiro lugar. E vê-los colocar os primeiros clientes.

Relativamente pouco tempo eu estava trabalhando com um provedor de tecnologia e encontrei-me analisar os aros fizeram saltar através de seus clientes para fazer uma compra.

Havia três diferentes documentos de várias páginas iniciais ou que exijam uma assinatura em cada página.   O cliente teve que assinar o original, cópia de um fax para o escritório e correio a cópia original, de preferência através da FedEx, a expensas próprias, de modo que o laço papelada deve estar fechada e os irritantes "onde está a sua papelada?" Telefonemas poderiam ser evitado.

Se alguém tiver eleito para dar-lhe dinheiro em troca de seu produto, por que não fazê-lo tão fácil quanto possível para fazer a compra?

Por que demora 30 dias, 60 + páginas de papel, as iniciais incontáveis e assinaturas para comprar uma casa que não pode mover-se, e somente um dia ou dois para comprar um carro tão caro que pudesse ser roubado, estacionado em um contêiner, e enviadas para todo o mundo para locais desconhecidos?

Os negócios do carro não são sem seus próprios aros, com discussões e para trás com o gerente de vendas via o cara de vendas, obtendo pontos adicionados no financiamento de carros usados, garantia, proteção contra a ferrugem o pino striping, etc   Ele não tem que ser difícil, mas é, porque o fim da transação é que o negócio tem alavancagem máxima.

Em uma tentativa de manter o roubo para baixo e maximizar as oportunidades de vendas de garantia, a Circuit City criou cliente pontos de estrangulamento nas suas lojas, tornando-se difícil para o cliente a comprar sua mercadoria e sair nos horários de pico.   Antes da sua encarnação final, as vendas Circuit City operações sempre foram limitadas ao número de empregados no chão, com desperdício de tempo entre as operações, pois os clientes não teve nenhuma tolerância à fila e esperar a Circuit City, como haviam sido condicionados para fazer em mercearias, Wal-Mart ou a Best Buy.

Olhe para a mecânica real envolvido na forma como o cliente coloca o seu fim com você.   Será que é demasiado complicado?   Se comprar o seu produto é mais resistente do que necessário que você dê o seu concorrente de forma simples para melhorar o seu serviço em mais de uma maneira que seja significativa para o cliente.   Você poderia tornar o processo mais amigável e, portanto, incent seu cliente voltar e comprar de você com mais freqüência?

Necessita de uma idéia para começar a pensar?   Olhe como nós compramos livros.

Book Store - Drive, parque, passeio, encontrar seção, espero encontrar o livro, espera na fila, ouvir o discurso de cartão de recompensas do programa, comprar o livro, a pé até o carro, a casa da unidade.

Amazon.com. Digite o nome do livro, bater no botão 1-fim clique. = Fácil.

Quer outra? Olhe para o que a Domino's está a fazer para simplificar o processo de compra.

Encontrei-me em Walmart hoje terminando alguns pré-compras de Páscoa e como eu estava esperando atrás de uma senhora com 27 itens na pista de verificação geral do artigo 20, comecei a pensar.

Walmart ainda é ganhar dinheiro e crescer quando a maioria das vendas dos seus concorrentes são as percentagens por duplo dígito.

O que vem imediatamente à mente é o fato de que elas são percebidas "líder de preços baixos." Isso não pode estar certo, porém, porque eu tenho muito aceito como fato que uma estratégia de ser o "líder do preço baixo" não é uma estratégia que pode manter um negócio no longo prazo porque as estratégias de preços baixos só espera até a próxima cara aparece com um preço mais baixo.

Ela ainda tem 15 itens em sua cesta. Como ela empinar tanta coisa em que pouco transportar cerca de cesta? No código de barras na maçã Páscoa cobrir procurando coisa ...

Walmart utiliza uma série de estratégias para ter certeza, mas há pelo menos dois que me veio à mente que valem a pena copiar, e nem envolvem cortar os seus preços e rezando para o volume de vendas.

1. Walmart coloca um foco incansável na busca de uma eficiência que podem para obter um produto do fabricante para os seus centros de distribuição e, finalmente, suas lojas. (Eles forçaram a questão com a Electronic Data Interchange, ou EDI, agora um padrão da indústria, e, recentemente, cutucou cereais empresas para fazer caixas menores que manter o mesmo volume para reduzir o espaço de prateleira e desperdício de papel, entre outras coisas.) Como resultado, não custa menos Walmart para obter um produto em suas prateleiras do que seus concorrentes, para um item à venda por US $ 9,95 em Walmart e lojas de marca X provavelmente vai ter um custo menor verdade na Walmart.

Quando os concorrentes reduzam os seus preços e lucros para entrar em conformidade com os preços Walmart, Walmart cortes de custos, vende-lo por menos e ainda ganha mais dinheiro fazendo isso.

2. Quando começou a Walmart, Sam Walton tinha uma idéia radical de colocar lojas nas cidades que foram consideradas demasiado pequenas para os outros grandes varejistas, efetivamente vai onde a competição nacional não estava disposto a ir. Esta estratégia continua a pagar até hoje como principais retalhistas combatê-la em todos os principais mercados metropolitanos, incluindo o Walmart, Walmart, mas tem centenas de lojas em mercados onde não há concorrência real e onde a concorrência é grande futuro improvável.

Ela tem 7 itens na cesta, olha como corante de ovos, bolhas ...

Onde é que os seus custos ser cortados ou a eficiência encontrada entre a idéia ea fase final de venda / entrega?

Você pode comprar do fabricante / distribuidor diferente de reunir algumas economias? Você pode consolidar a um único distribuidor ou é hora de ver como os concorrentes com fome o seu distribuidor são? Talvez juntar a um grupo maior de compra? Partner para comprar carregamentos maiores para chegar ao a próxima quebra nos preços tier?

Quantas mãos tem que tocar os produtos que vendem ou as ordens para esses produtos? Existe uma oportunidade para negociar, automatizar ou eliminar a duplicação de alguns?

Olhe para o seu custo de vendas. Sem prejudicar o serviço ao cliente, o que é o mais eficiente, forma menos demorado para vender cada um dos seus produtos? Agora, como você está vendendo cada um dos seus produtos? Qualquer quarto significativa para a melhoria? Que tarefas administrativas que você pode carregar fora de sua equipe de vendas para obtê-los mais tempo cara do cliente? Clique aqui se você gostaria de ir um pouco mais profunda discussão Custo de vendas.

2 itens à esquerda. Por que eles sempre colocar o Damas lento na pista expressa?

Como você pode seguir o exemplo de Walmart de ter uma presença onde não há concorrência real?

Existe um nicho onde você pode plantar sua bandeira, dominar e proteger as suas margens? Você pode criar esse nicho, a construção de uma base de clientes raivosos referência como Joe Girard fez?

  Ela está ajudando o saco Verificador de seus presentes. Finalmente. Pelo menos ela está ajudando a demitir os itens. Deve haver uma maneira mais rápida de verificar quando você tiver apenas um punhado de coisas.

* * beep beep beep * * * * digitalizados, pago e feito.

"Senhor, da próxima vez você pode usar uma das estações de auto check out Se você estiver com pressa." Meu Checker disse.

Acho que é uma lição de vendas não vou estar blogando sobre. Too pensamento ocupado.

"Obrigado por fazer compras no Walmart!"

Cortesia da imagem de RichSellsHomes

Da minha experiência, a maioria das empresas não conhecem o seu departamento de vendas está morto, até que comece a cheirar o cadáver e ver os seus números de vendas cair de um despenhadeiro no lago concorrente.

Tem sido o meu trabalho ao longo do tempo ao longo dos anos para identificar as questões de vendas, vendas de saúde diagnosticar e devolver essas organizações de vendas a melhor forma.   Como resultado, aprendi onde procurar os sinais de decadência.   Aqui está uma versão rudimentar do roteiro que eu uso para encontrar os problemas.

Métricas de Vendas

Como são os gerentes de vendas medir o desempenho de sua equipe de vendas que já existe?   Mais frequentemente do que não, acho que a organização de vendas como um todo está usando apenas uma métrica de vendas de forma consistente, os números finais de vendas.  

Você não pode dirigir um cão pelo rabo e se você tentar você acabará por acabar "pisando nele.   O mesmo acontece com o departamento de vendas.

Os números finais de vendas não deve ser um instrumento de medida, porque é demasiado tarde, que apontam para fazer nada sobre isso.   Os números finais de vendas são apenas um indicador, medir o seu sucesso de vendas para um momento no tempo.   Não é diferente de um exame de cliente ou comentário depois de uma placa de venda global de medidas de atendimento ao cliente em uma transação de venda única.

Um bom sinal seria ver diversas métricas de vendas no local e Gerentes de Vendas vendo realmente utilizá-los para gerenciar seus negócios.   (CRM configuração de pacotes e usados corretamente são uma grande fonte de informação assumindo a informação armazenada é actuais, completas e precisas.)

Os gerentes de vendas

Se as métricas são fora do whack ou faltando eu olho para o gerente de vendas para entender como ele está gerenciando sua equipe e como ele avalia o seu pipeline de vendas.

Normalmente eu acho que uma luta tem um departamento de vendas Gerente de vendas que está a gastar demasiado tempo a olhar para o fundo do funil de vendas ou que nunca tenha sido treinado a   medir o desempenho de sua equipe.

The Forecast

A próxima parada é a previsões individuais da equipe de vendas, o presente eo passado se disponível.   Eu quero entender como são recolhidos e conduz o processo de determinar como um chumbo é convertido para uma oportunidade e como ele se move o seu caminho através do sistema em direção a um fim.   Eu quero saber o que informações específicas de um representante de vendas usado para classificar todas as oportunidades em sua previsão.

Geralmente isso vai me dizer não há um processo consistente para a conversão leva no lugar e com a norma atual é uma combinação do trabalho de adivinhar e wishful thinking.

Eu também quero entender o que eles estão vendendo e, igualmente importante, o que eles não estão vendendo e por quê.   Isso me ajuda a entender o que os outros departamentos de vendas fora Eu preciso visitar.

Processo de Treinamento de Vendas

Um olhar sobre o treinamento de vendas é o próximo na minha lista.   Como são os representantes de vendas sendo treinados?   Qual a metodologia que eles estão usando?   Como eles são treinados sobre as novas propostas?   Como é que eles foram treinados para gerenciar as oportunidades através do gasoduto?

Os Serviços, Suporte & Systems Engineers

Em seguida quero me reunir com o gerente de serviços. Eu quero entender como ele decide o que vai treinar seu pessoal, de como eles mantêm certificações, como define a competência são atribuídos a várias ofertas que a empresa vende, e se há comunicação com vendas para mantê-los na etapa de bloqueio com o que de vendas é realmente vendendo.  

O Departamento de Marketing

O departamento de marketing, se houver um, é o próximo.   Eu quero comparar as vendas é o envio de mensagem com a mensagem de marketing é o envio.   Eu também quero entender como coordenar os seus esforços no objetivo final de trazer mais negócios.

Executivos C-Level

Eu quero entender o sentido geral da empresa.   Quais são os objetivos da empresa?   Quais são os compromissos da empresa com fornecedores e as relações de distribuição?   Qual é a mensagem de vendas da empresa? Etc.

Resumo

Decaimento em um organização de vendas pode vir todo o caminho desde o início, que se manifesta nas políticas ruins ou má comunicação que coloca vários departamentos em silos isolados.   Da minha experiência, é o CEO bem ligado, ou estranhamente a humilde Sales Manager que está no melhor lugar para diagnosticar esses problemas internamente.

Nos primeiros dias eu só olhei para o departamento de vendas, mas como eu trabalhei com os desafios que comecei a expandir meu alcance, porque muitos dos problemas se manifestam em Vendas achei foram criados por decisões aparentemente inócuas feitas em outras partes da empresa.

Se o seu departamento de vendas é inconsistente, lutando ou próximo darn morto, olhar para a qualidade e quantidade das suas ligações, analisar a sua previsão, o foco em gestão de topo do funil de vendas e tomar esta lista e usá-lo para encontrar a causa raiz do seu problema, não pego tratar sintomas.

Eu estava lendo um artigo interessante esta manhã sobre o comportamento da criança, mais especificamente, por que crianças não necessariamente fazer o que é dito. Segundo a pesquisa, três anos não pensam como o resto de nós.

Para todas as pessoas com idade superior a três, se você perceber que está frio lá fora que você pode pensar em frente e agarrar o casaco antes de cabeça fora da porta. Os três anos de idade, no entanto, tem um processo diferente mental. Os três anos de idade tem que funcionar no exterior, a experiência do frio, recuperar a memória de que seu casaco é, e depois ir buscá-la.

Enquanto eu continuava a pensar, no entanto, o artigo me deu uma possível explicação para algumas interações com os clientes curiosos que tenho visto ao longo dos anos.

Tenho visto clientes confiam suas contas recomendação Direção suficiente para comprar centenas de milhares de dólares em hardware e software, mas depois cortar a execução do orçamento recomendado e formação, assim, mancando a implantação antes mesmo de começar.

Curiosamente, o que eram dois dos principais clientes de 5 coisas eram mais infelizes sobre após a sua implantação? Percebida execução deficiente e insuficiente treinamento do usuário final.

Por que seu cliente "ouvir" você e para o hardware e software, mas então seletivamente ignorá-lo sobre os temas de implementação e treinamento?

Em suma, porque o cliente, como os três anos de idade, ou não pode registrar o que você está dizendo, não tem o quadro de referência sobre os quais a compreender plenamente a questão, e muito menos tomar uma decisão informada, ou simplesmente não confiar em seu recomendação nesta área. Ele pode muito bem ter a experiência da dor, em seguida, buscar o remédio.

Mais especificamente nesses casos, eu vejo duas possibilidades.

Seu cliente não toma a sua recomendação, porque você não estabeleceu uma confiança inabalável nas áreas de implementação e treinamento para substituir a falta de compreensão das possíveis ramificações.

Ou.

Because you are perceived as an expert in hardware and software, an area where the client acknowledges he has little knowledge, but are also perceived as less than an expert, or worse yet, a corporate shill, in implementation and training, where the client may feel he has some relevant expertise.

The resolution is similar for both.

Put the same level of planning and forethought into discussing the training and implementation as you put into the discussion about your core offering. When you do discuss training and implementation, discuss hard numbers from other similar implementations, with references if necessary, to build the same level of trust you built on your core offering.

Give me your thoughts on this “Theory of 3.”

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