帖子標記'客戶服務'
總裁或客戶：誰是你的師父？
讀了書的僕人：一個簡單的故事關於領導的真諦 
誰這樣做，我們真的能夠在我們的業務？
阿目前的趨勢是在銷售組織設計以客戶為中心。 客戶為中心的銷售模式，把顧客為中心的銷售過程中的努力使客戶的需求和購買偏好的方式，我們設計我們的銷售工具，創造價值。
加入到我們的“優質顧客服務”的倡議，“顧客永遠是對的”言論，客戶服務調查，以前很少見，但現在似乎附有themselves通過 URL的底部的每一個重要的雜貨店，零售商和連鎖餐廳的收益在最近的記憶中。
所有這一切對我來說很有意義，特別是當它已成為今天明確知識的力量一次絕妙的銷售隊伍已轉向堅決贊成的客戶通過互聯網研究。 再加上說，客戶繼續受益於產品類別四分五裂提供更多的產品選擇，更廣泛的選擇，更多的競爭對手爭取美元。
單就這方面的資料我會宣布客戶“王”，但後來我看到這個：
看來我想在很大程度上我們的員工是服務於我們的主管誰是誰服務於我們的中層管理人員是為我們的副總統，誰是現任首席執行官，大概誰是現任董事會和股東 /投資者。 顯著的部分，由設計，無論是每個人都有自己的反饋給客戶或客戶實際上是應該服務公司！
如果客戶真正成為我們的重點，或者作為一個必然結果，如果我們要圍繞服務於我們的員工，使他們將成為我們的客戶，應該不是模型看起來更像呢？
有了這個模型，他的客戶服務的總裁，副總裁，又是誰擔任中層管理人員，現任監事誰的重點是健康和福利的僱員，以便他們能集中注意力，以服務客戶。
這是一個明智地說，很久以前，一個人不能侍奉兩個主。 那麼，誰做你服務？
我們服務的管理團隊，我們寫支票或人民，讓管理團隊的資金，以確保我們的檢查不反彈？
5原因客戶不購買
決定購買前作出，無論是報紙或數百萬美元的項目，一個買家，以評估風險，就是使購買。
基本類型的風險有：
1。 體育風險 -風險的傷害使用該產品或進行購買。
2.Financial風險 -你可能失去的機會賺錢，也不需要修理或更換項目。
3。 功能/時間風險 -風險的項目將無法達到預期效果或承諾提供利益或風險相關的通行時間和迅速淘汰的可能性。
4。 社會風險 -風險相關的什麼朋友，同事，老闆，配偶會想，如果做一個採購作出決定，包括被解僱的危險從工作的基礎上購買的決定。 因此，舊的口號“沒有人被解僱了購買 IBM公司。”
5。 心理風險的危險體驗“買方的自責，”感覺不好，感覺內疚或其他消極情緒作出購買決定。
所有這些風險五個部分的每一個購買決定。 如何建立你的案件，以抵消這些風險將決定你的買家的可能性有多大，以及如何取得成功，您是在結束銷售。
鮑勃塔斯卡，一個世界級的客戶服務驅動的汽車經銷商，在他的著作“ 您將得到滿意
“採取了一個有趣的方法，以消除部分或全部風險時，所有五個汽車的質量來自林肯，水星都顯示了他的很多超過數缺陷歸咎於窮人大會於1967年通過80年代初。 他開始實踐他所謂的“blueprinting”新的汽車，每輛汽車或重建的製造商的設計規格。 他宣傳和銷售他的“勾畫”車在5％的溢價，以支付他的費用，開發了一種獨特的產品，淘汰的風險與購買相關的林肯，水星在當時，開發了一個忠實的追隨者，並獲得足夠的信譽，以出售其車從該點向前沒有討價還價的典型相關與買車。
評估風險和你做生意的
退後一步，看看你的公司，你的品牌，你的產品，你的服務，銷售團隊，你的整體聲譽和你的客戶說，準確與否，找出自己的強項和弱點在每個風險類別從您的觀點。 然後重複練習從客戶角度或可能的前景。
根據您的銷售週期，你可能想看看更深入的前景不只是你會見。 請問你的前景需要額外的風險減輕信息捍衛他或她的決定，或購買材料，可以用來幫助銷售您的解決方案內部人，你可能會或可能無法訪問？
這將是一個錯誤的腫塊貴公司，您的員工和你在一起，你的產品讓您的評估。 衡量每一個（公司，產品分類，團隊，產品）分別以獲得更客觀地評估一個地區的優勢，弱點，可能會抵消其他地區。
例1： 力量的IBM品牌可以抵消一些風險與一個新的，從來沒有聽說過電腦產品。 另一方面，IBM的名字也不會進行大的比重，如果新產品是麵包的麵包。
例2： 一個值得信賴的專業銷售人員可以增加產品的可信度與他的長期客戶通過把他/她的郵票批准的產品就像一個低於信譽良好的專業銷售人員可能會增加這麼多風險，巨大的發展前景，他們甚至不想听的產品。
例3： 豐田汽車力量建設的質量和被支配的電動/混合動力汽車類 ，由於普銳斯，很可能會抵消一些風險與一個全新的電動/混合動力汽車。
示例4： 的（社會）風險我把10元買一個玩具給我女兒是媒介，因為我擔心她會喜歡買東西，這不會是一種浪費錢（財務風險 - 媒介。） 風險我8歲的女兒的地方買一個 10美元的玩具是高的，因為它需要她，同時賺取 10美元（金融風險 - 高）和她很少有機會去了商店，商店（心理風險 - 中高，功能/時間風險 - 高）和她的朋友可能取笑她，當他們聽到它（社會風險 - 高），所以她需要很長的時間來做出購買決定。 如果有一個波戈棒或旱冰鞋參與，現在有實體的風險以及抗衡。
這是多麼危險與你做生意？
風險是生活的一部分，當然部分的購買決策。 花時間來作一個誠實的評估的風險與你做生意的公司的前景從地區角度來看，發掘您可能是脆弱的。
你能做些什麼來消除風險與您的產品或服務？ 你怎麼能補充足夠的“可信性”到新公司的風險大於和你做生意主場迎戰名牌領導人在你的領域？
我真的想聽聽你想出。 需要一些想法？ 我只是一個簡單的郵件走在瓦爾（）saleslaundry.com。
5原因“顧客永遠是對的”是錯誤的
注：本文作者是亞歷謝呂爾夫在他的網站PositiveSharing.com 。 這是一個角度來看你沒有聽到很多時候，值得讀，所以我在牆上上漲了它在這裡。
當顧客是不對的 - 為您的企業
一個女人誰經常飛到西南，在各個方面不斷地失望，該公司的運作。 事實上，她成為著名的“筆友”，因為每次飛行後，她說在某宗投訴。
她不喜歡這樣的事實，該公司並沒有指定座位，她不喜歡缺乏一流的部分，她不喜歡沒有吃飯飛行中，她不喜歡西南航空的登機程序她不喜歡乘務員的運動制服，休閒的氛圍。
她的最後一封信，念一長串的投訴，一時難住了西南航空公司的客戶關係的人。 他們碰到它以香草的[凱萊赫，首席執行官西南]辦公桌，和一張紙條：'這人的你的。'
在60秒鐘，凱萊赫回信說：'親愛的夫人海棠，我們會想念你。 愛，藥草。
這句話“顧客永遠是對的”原本創造了哈里戈登塞爾弗里奇，公司的創始人，塞爾弗里奇的百貨公司於 1909年在倫敦，與通常使用的企業：
- 說服客戶，他們會得到良好的服務，在這家公司
- 說服員工為客戶提供良好服務
幸運的是越來越多的企業正在放棄這一格言 - 具有諷刺意味，因為它會導致不良的客戶服務。
以下是五大原因“顧客永遠是對的”是錯誤的。
1：它使員工感到不滿
戈登白求恩是一個傲慢得克薩（這是赫伯克勒赫，意外地）誰是最有名的大陸航空公司轉向圍繞“從最差到第一，”一個故事告訴他的書從 1998年的同名。 他要確保顧客和僱員喜歡的方式對待他們大陸，所以他說得很清楚，格言“顧客永遠是對的”，沒有動搖在大陸舉行。
在員工之間的衝突和犯規，他將堅持客戶端與他的人民。 下面是他如何把它：
當我們遇到的客戶，我們不能轆回來，我們的忠誠，是與我們的員工。 他們必須忍受這些東西每一天。 僅僅因為你買一張票不給你的權利，濫用我們的員工。 。 。
我們經營超過 3億人通過我們的圖書每月。 一個或兩個這些人將要不合理，要求抽搐。 當它的選擇與支持你的員工，誰與你每一天，讓你的產品是什麼，或一些憤怒的挺舉誰要求免費機票到巴黎，因為你已經花生，whose一邊是你將要嗎？
你不能把你的員工像農奴。 你必須重視他們。 。 。 如果他們認為你會不會支持他們當客戶是脫節，即使是最小的問題會導致不滿。
所以白求恩信任他的人不合理的客戶。 我喜歡這種態度是，它平衡員工和客戶，其中“永遠正確”的格言正視利於客戶 - 這是不是一個好主意，因為正如白求恩說，它會導致員工之間的不滿。
當然也有許多不好的例子給僱員糟糕的客戶服務。 但是，試圖解決這一宣布的客戶“永遠正確”的反效果。
2：它給客戶提供一個不公平的優勢磨料
使用的口號“顧客永遠是對的”濫用顧客可以要求公正的東西 - 他們是對的定義，不是嗎？ 這使得員工更加努力地工作，當他們進來試圖控制
此外，它意味著人們獲得更好的治療辱罵和條件比好人。 這對我來說似乎總是錯誤的，它使更多的意義是不錯的好客戶，讓他們回來。
3：有些客戶是不好的業務
大多數企業認為“更多客戶的更好”。 但是，有些客戶簡直糟糕的生意。
丹麥 IT服務提供商ServiceGruppen自豪地告訴這個故事：
我們的一個技術服務人員到達客戶的網站的維護任務，和他很大的震動是非常粗暴的對待客戶。
當他就完成了任務，回到辦公室，他說對他的管理經驗。 他們立即取消了客戶的合同。
正如凱萊赫駁回了憤怒的老太太一直抱怨誰（但不知何故還不斷飛往西南），ServiceGruppen發射一個壞客戶。 請注意，它甚至不是一個問題的金融計算 - 而不是一個問題，兩家公司是否會作出或失去金錢，客戶在長期運行。 這是一個簡單的問題和尊嚴的尊重和對待僱員的權利。
4：它導致更糟糕的客戶服務
羅森柏斯國際旅行社企業，把它進一步發展。 總裁哈爾羅森柏斯寫了一篇出色的書對他們的做法叫做把客戶二-以人為本，把你的屁股踢watch'em 。
羅森布魯斯認為，當你把員工放在首位，他們把客戶第一。 把員工放在首位，他們將很樂意在工作。 誰是快樂的僱員在工作中提供更好的客戶服務，因為：
- 他們更關心其他人，包括客戶
- 他們有更多的能量
- 他們很高興，這意味著他們更有趣的對話與互動
- 他們更主動
另一方面，當公司始終站在客戶的管理，而不是與員工，它發出了一個明確的信息：
- 僱員不重視
- 這是不公平地對待員工重要
- 僱員無權從客戶的尊重
- 僱員必須忍受一切從顧客
當這種態度普遍存在，員工關懷停止有關服務。 在這一點上，真正服務好，幾乎是不可能的 - 最好的客戶可以希望是假的良好的服務。 你知道我指的那種：corteous只在表面上。
5：有些客戶只是簡單的錯誤
赫伯克勒赫同意，因為這一段從堅果！ 優秀的圖書約西南航空公司表明：
赫伯克勒赫[...]清楚地表明，他的員工放在第一位 - 即使這意味著解僱客戶。 但不是顧客永遠是對的？ “不，他們不是，”凱萊赫對齊。 “我認為這是一個最大的背叛員工老闆都不可能承諾。 客戶有時是錯誤的。 我們不履行這些各種各樣的客戶。 我們寫信給他們，並說，'飛別人。 不要濫用我們的人民。“
如果你仍然認為顧客永遠是對的，看這樣的故事從白求恩的書“從最差到第一”：
一個曾經是大陸空姐得罪了一名旅客的孩子戴著一頂帽子與納粹和三K黨標誌上。 這是很反感的東西，所以服務員到孩子的父親，並要求他放下帽子。 “沒有，”這個傢伙說。 “我的孩子可以穿他想要什麼，我不在乎誰喜歡它。”
服務員走進了駕駛艙，得到了第一個軍官，誰向乘客解釋聯邦航空局調控，它使犯罪干預工作的船員。 這頂帽子是造成其他乘客及船員不適，而且干擾了乘務員的職責。 這個傢伙收拾好帽子。
他照做了，但他不喜歡它。 他寫了許多骯髒的信件。 我們盡了一切努力，解釋我們的政策和聯邦航空條例，但他沒有聽見。 他甚至表現在我們的行政套房，以討論此事與我。 我讓他坐在那裡。 我不想看到他，我不想給他聽。 他買了一票對我們的飛機，這意味著我們將在那裡他要帶他去。 但如果他將是粗魯和冒犯，他歡迎其他航空公司飛行。
事實上，有些客戶只是簡單的錯誤，即企業可以更沒有他們，這與不合理的客戶經理壁板對員工是一個非常糟糕的主意，那結果更糟糕的客戶服務。
所以，把你的人為本。 而看他們把客戶第一。
有時你得到更多的銷售如果您簡化購買
相對最近，我正在與技術供應商，發現自己分析箍，他們提出了客戶跳通過進行購買。
有三個不同的多頁文件，要求縮寫或在每一頁上簽名。 客戶已簽署之正本，傳真副本回到辦公室和郵件原件，最好通過聯邦快遞自費，所以文書工作循環可以被關閉，惱人的“哪裡是你的文書工作？”電話可避免。
如果有人給你錢選，以換取你的產品，為什麼不能使它盡可能容易使購買？
為什麼需要30天，60 +頁的文件，無數的縮寫和簽名買房子，不能移動，只有一兩天購買同樣昂貴的汽車可能被盜取，停在一個集裝箱，並送往世界各地的部分未知的？
汽車經銷商並非沒有自己的阻隔，來回的討價還價的銷售經理通過銷售的傢伙，讓點上增加二手車融資，擔保，防銹，針條帶等 它不須這麼困難，但它是，因為最終的交易是在經銷商的最大優勢。
為了在最大限度地保留下來，盜竊的機會，保證銷售，電路城創建的客戶在他們的商店咽喉要道，因此難以為客戶購買其商品，在繁忙時間出去。 在此之前他們的最終化身，電路城的銷售交易的數量總是有限的員工在地板上的浪費時間，因為客戶之間的交易，沒有寬容和等待排隊在Circuit City，因為他們一向來 do在雜貨店，沃爾瑪或百思買。
看看實際的力學您的客戶如何參與地方他或她的秩序與您聯繫。 這是否過於複雜？ 如果購買你的產品是必要的強硬比你給你的競爭對手一個簡單的方法來改善對您的服務的方式，是有意義的給客戶。 你能不能使這一進程更加友好，從而進行激勵你的客戶回來買你更頻繁？
需要一個主意，讓你想什麼？ 看看我們如何購買書籍。
書店 - 驅動器，公園，步行，找到部分，希望能找到的書，排隊等候，聽演講獎勵計劃卡，購買圖書，步行到汽車，開車回家。
Amazon.com。 在名稱的書，打一次點擊命令按鈕。 =容易。
想要別的？ 看看什麼是多米諾的做法，以簡化購買過程。
銷售衰退- 2盈利思想從沃爾瑪的袋的技巧
我發現自己在今天的沃爾瑪完成了一些復活節前的購物和後面等待，因為我是一個女人與27個項目中的20個項目結賬通道，我開始思考。
沃爾瑪仍然是賺錢和發展時，他們多數競爭對手的銷售額下降了兩位數的百分比。
什麼馬上想到的就是事實，即他們認為是“低價格的領導者。”這不可能是正確的，但因為我早已接受事實，即作為一個戰略是“低價格領導者”是不是一種策略，一個企業能夠保持在長期運行，因為只有保持低價格戰略，直到下一個傢伙表明了以更低的價格。
她仍然有15個項目在她的籃子。塞進她怎麼這麼多東西隨身攜帶的那個小籃子？沒有條形碼的復活節找東西...蘋果封面
沃爾瑪使用主機的戰略，可以肯定，但至少有兩個能想起這是值得模仿，也不涉及切割你的價格和祈禱銷量。
1。 沃爾瑪把重點放在一個無情的，他們可以找到任何效率得到一個產品從製造商到自己的配送中心，最終他們的商店。（他們迫使發行電子數據交換，或EDI，現已成為業界標準，並於最近碰一碰穀物公司以較小的箱子，持有相同的音量，以減少貨架空間和紙張浪費等等。）因此，它的成本沃爾瑪 less來取得產品在貨架上比它的競爭者，因此一個項目 sale 9.95美元在沃爾瑪和X品牌商店將可能有一個真正的成本較低的沃爾瑪。
凡競爭對手削減價格和利潤得到符合沃爾瑪的價格，沃爾瑪削減成本，出售它仍然較少，使得更多的錢這樣做。
2。 當沃爾瑪開始時，山姆沃爾頓有一個激進的思想，把在城鎮的商店被認為太小，其他主要零售商，有效地去的地方國家競爭不願去。這項戰略繼續得到回報，甚至今天它主要零售商的鬥爭在每個大城市的市場，包括沃爾瑪，但沃爾瑪已在市場上數以百計的商店那裡有沒有真正的競爭，在未來的主要競爭對手是不可能的。
她有7個項目留在籃子裡，看起來像雞蛋染料，氣泡...
你在哪裡可以削減成本或效率之間找到思想階段和最終銷售/交貨？
你能買您的製造商/分銷商以不同的方式爭取一些積蓄？你能合併到一個單一的分銷商或者是時間，看看餓您的分銷商的競爭對手？也許參加一個更大的購買集團？合作夥伴來買更大的出貨量去未來打破層次的價格？
有多少雙手觸摸你的產品銷售或為這些產品的訂單，是否有機會進行談判，自動化或消除一些重複？
看花成本銷售。沒有破壞 customer service，什麼是the most efficient，最小time消費方式，以sell each對你的產品？現在，你怎麼每銷你的產品？Any明顯的空間為 improvement？ 什麼管理任務可以送你載入您的銷售隊伍，讓他們更多的客戶面對的時間？ 點擊這裡如果你想深入一點去討論銷售成本。
2項了。為什麼他們總是把緩慢跳棋Express通道上？
你怎麼能按照沃爾瑪的例子，有一個存在那裡有沒有真正的競爭呢？
是否有利基在那裡你可以種植你的標誌，控制，保護你的利潤？你能創建利基通過建立一個狂熱的轉介的客戶群也像喬吉拉德？
她是幫助檢查袋子她好吃的東西。最後。至少她是幫助麻袋中的項目。應該有一個更快的方法來檢查時，只有極少數的事情。
* * *嗶嗶嗶* * *掃描，支付和完成。
“先生，下次你可以使用一個自我檢查站，如果你是在趕時間。”我的檢查說。
猜猜這是一個銷售的教訓，我不會在博客有關。 太忙思想。
“謝謝你在沃爾瑪購物！”
診斷臨終銷售部
從我的經驗，大多數公司不知道他們的銷售部門已經死了，直到他們開始聞到屍體，看看他們的銷售數字掉落懸崖入湖的競爭對手。
這一直是我的工作不時多年來，以確定銷售問題，銷售健康診斷，並返回這些銷售機構最佳狀態。 因此，我已經學會如何尋找衰敗的跡象。 下面是一個粗略的版本路線圖我用來發現問題。
銷售統計數據
銷售經理如何衡量其現有的銷售團隊的業績？ 更多的往往不是，我覺得銷售組織作為一個整體只使用一個銷售指標一致，最終的銷售數字。
你不能駕馭它的狗尾巴，如果你嘗試將最終結束了加強它。 同樣是真正的銷售部門。
最終的銷售數字不應該是一個測量工具，因為它是在該點來不及做任何事它。 最終銷售數字只是一個衡量，衡量你的銷售成功為一時刻的時間。 比沒有什麼不同客戶調查或意見卡銷售措施後，整體客戶服務的一個單一的銷售交易。
一個良好的跡象將是在看到多個銷售統計數據的地方，看到銷售經理，其實是用它們來管理他們的業務。 （CRM軟件包安裝和使用得當是一個偉大的信息源和假設中存儲的信息是最新，完整和準確的。）
銷售經理
如果指標出現了混亂或丟失我期待的銷售經理，了解他如何管理他的團隊，以及他如何評價他的銷售渠道。
通常我覺得這個掙扎的銷售部門有一個銷售經理是花費太多時間尋找底部的銷售渠道或從未受過訓練如何 衡量他的球隊的表現。
中期預測
下一站是個人預測的銷售團隊，現在和過去如果可用。 我想了解如何收集線索和過程確定如何率先轉換為機遇，如何移動的方式通過該系統走向結束。 我想知道具體信息的銷售代表利用每一個機會，排名在他或她的預測。
通常這會告訴我有沒有一致的過程為線索轉換到位，目前的標準是一個組合的猜測工作和一廂情願的想法。
我也想了解它們是什麼銷售，同樣重要的是，它們是什麼，為什麼不賣。 這可以幫助我了解其他部門的銷售以外，我需要的訪問。
銷售培訓過程
一看銷售培訓是未來我的名單上。 銷售代表是如何被訓練？ 他們用什麼方法？ 他們如何獲得接受培訓的新產品？ 他們怎麼有機會接受訓練，管理，通過管道？
服務，支持和系統工程師
接下來，我想，以滿足對服務經理。 我想了解他，他決定將自己訓練員工，如何保持認證，技能是如何分配給各公司的產品銷售，以及是否有溝通與銷售，使他們在鎖步與銷售是什麼其實銷售。
市場部
營銷部門，如果有一，是下的。 我想比較發送消息銷售與市場營銷的信息發送。 我也想了解它們如何協調它們的努力，最終目標帶來更多的生意。
C級經理
我想了解整個公司的發展方向。 公司有什麼目標？ 公司有什麼承諾，向供應商和分銷的關係？ 什麼是公司的銷售信息？ 等等
摘要
衰減在銷售機構可以來一直從頂部，表現在糟糕的政策或貧窮的溝通，使各部門在孤島。 從我的經驗是有關係的CEO，或奇怪的是卑微的銷售經理說是最好的地方來診斷這些問題在內部。
在早期的日子裡，我只是看著銷售部門，而是通過我的工作帶來的挑戰，我開始展開我的範圍，因為許多問題表現在銷售，我發現自己創造了看似無害通過的決定在其他地方的公司。
如果你的銷售部門是不一致的，掙扎或股幾乎死了，看你的質量和數量的線索，分析你的預測，集中管理，銷售漏斗頂部，並藉此清單，並用它來尋找你的根源問題，不要陷入了治療症狀。
你可能會出售給一家舊三年
我正在讀一篇有趣的文章今天上午對兒童的行為，更具體為什麼幼兒不一定做他們被告知。 據研究，3歲的孩子不這樣想，其餘的我們。
對於每個人年紀比3，如果你意識到這是你能想到外面冷進取，抓住你的外衣，然後再把頭伸出門外。 3歲，但有不同的心理過程。 3歲要跑到外面，遇到冷，檢索記憶是在他的外衣，然後去得到它。
當我繼續認為，雖然，文章給了我一個可能的解釋為一些奇怪的客戶互動，我看到了多年。
我已經看到他們的客戶的信任，以客戶經理建議購買足夠的數十萬美元的硬件和軟件的價值，但隨後削減預算建議的實施和培訓的部署之前，從而阻礙甚至開始。
奇怪的是，他們被兩個前5名的事情，最不滿意的客戶後，他們的部署？ 自覺執行不力，不足以最終用戶培訓。
為什麼你的客戶“聽”你和秩序的硬件和軟件，但然後有選擇地忽略你的主題的實施和培訓？
In short, because the customer, like the three year old, either can't register what you are saying, does not have the frame of reference on which to fully comprehend the question, let alone make an informed decision or just does not trust your recommendation in this area. He may very well have to experience the pain, then seek the remedy.
More specifically in these instances, I see two possibilities.
Your client does not take your recommendation because you have not established an unwavering trust in the areas of implementation and training to override his lack of understanding of the potential ramifications.
Or.
Because you are perceived as an expert in hardware and software, an area where the client acknowledges he has little knowledge, but are also perceived as less than an expert, or worse yet, a corporate shill, in implementation and training, where the client may feel he has some relevant expertise.
The resolution is similar for both.
Put the same level of planning and forethought into discussing the training and implementation as you put into the discussion about your core offering. When you do discuss training and implementation, discuss hard numbers from other similar implementations, with references if necessary, to build the same level of trust you built on your core offering.
Give me your thoughts on this “Theory of 3.”
