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總裁或客戶：誰是你的主人？
讀完這本書的僕人：一個簡單的故事關於領導的真諦 
我們應該向誰真正為我們的企業呢？
阿目前的趨勢，在銷售組織的設計以客戶為中心。 客戶為中心的銷售模式將客戶為中心的銷售過程中，努力調整客戶的需求和購買偏好的方式，我們設計我們的銷售工具和創造價值。
內容加入到我們的“優質客戶服務”的倡議，“顧客永遠是對的”的發言，和客戶服務調查一度被罕見的，但現在似乎依附通過 URL的底部每個大型超市，零售商和連鎖餐廳的收入在最近的記憶。
所有這一切對我來說很有意義，尤其是今天在這已很明顯的權力曾經擁有的知識的銷售團隊已經轉移決定性贊成的客戶通過因特網研究。 再加上說，消費者繼續受益於四分五裂的產品類別提供更多的產品選擇，更廣泛的選擇，並爭取更多的競爭者美元。
在這個信息本身，我會宣布客戶“王”，但後來我看到這個：
看來我想在很大程度上我們的員工是為我們的監事為我們誰是誰中層管理人員是為我們的副總統，誰是現任首席執行官，大概誰是現任董事會和股東 /投資者。 非凡的部分，按照設計，或者每個人都有自己的反饋給客戶或客戶，其實應該在公司服務！
如果客戶是真正我們的重點，或者作為一個必然結果，如果要著眼於為我們的員工，使他們為我們的客戶，不應該模型看起來更喜歡呢？
有了這個模型，他的客戶服務總裁，副總裁，誰反過來為中層管理人員，服務督導誰都集中在健康和福利的僱員，使他們能夠給他們專心服務客戶。
這是明智說，很久以前，一個人不能事奉兩個主。 那麼，誰你服務？
我們服務的管理團隊，我們的檢查或寫入的人民給的錢的管理團隊，以確保我們的研究不反彈？
5原因為什麼顧客不買
在作出決定之前作出購買，無論是報紙或數百萬美元的項目，買方必須評估的風險作出的購買。
基本類型的風險是：
1。 物理風險 -風險損傷使用該產品或使購買。
2.Financial風險 -的機會，你就可能失去金錢，或修復或更換項目。
3。 功能/時間風險 -風險的項目將不執行按預期或帶來預期的利益或風險的承諾有關的時間和通過的可能性迅速淘汰。
4。 社會風險 -風險與哪些朋友，同事，老闆，配偶會認為，做如果採購作出決定，包括被解僱的風險，從工作的基礎上購買決定。 因此，舊的口號“沒有人被解僱了購買 IBM公司。”
5。 心理風險的風險體驗“買方懊悔，”感覺不好，感覺內疚或其他消極情緒作出購買決定。
所有五個這些風險的一部分，每購買決定。 如何建立您的案件，以抵消這些風險，您的買家很可能將決定如何以及如何取得成功，你是在結束銷售。
鮑勃塔什卡，一個世界級的客戶服務為導向，汽車經銷商，在他的著作“ 您將得到滿意
“發生了有趣的方法，以消除部分或全部風險時，所有五個汽車的質量來自林肯，水星正顯示出了他的命運就多一些缺陷，由於貧困，從1967年大會通過80年代初。 他開始的做法，他所謂的“的藍圖”的新車型，或重建每輛汽車的製造商設計規範。 他宣傳和銷售他的“勾畫”車在5％的溢價，以支付他的費用，開發了一種獨特的產品，淘汰的風險與買了林肯，水星在當時，開發了忠實的追隨者，並獲得足夠的公信力出售其車從該點著不典型的討價還價與買車。
評估風險的經商與您
退一步，看看你的公司，你的品牌，你的產品，您的服務，銷售團隊，你的整體聲譽和你的客戶說，準確，確定自己的優勢和劣勢在每個風險類別，從您的觀點。 然後重複演習從客戶或可能前景的展望。
根據您的銷售週期，您可能需要再深入不僅僅是你的前景會見。 將您的潛在客戶需要額外的風險減少信息維護其購買決定或材料，它們可幫助您解決國內銷售的人你可能會或可能無法訪問？
這將是一個錯誤的一筆你的公司，您的工作人員和你在一起，你的產品使您的評價。 衡量每一個（公司，產品類別，團隊，產品）分別獲得更加誠實的評估，在一個地區的優勢可能會抵消其他領域的弱點。
示例1： 這股力量的IBM品牌可以抵消一些風險與一個新的，從來沒有聽說過電腦產品。 另一方面，IBM的名字也不會進行大的比重，新產品，如果是塊麵包。
例2： 值得信賴的專業銷售人員可以增加產品的可信度與他的長期客戶通過把他/她的郵票批准的產品就像低於信譽良好的銷售專業可以增加這麼多的風險，潛在的前景，他們甚至不會想知道有關產品。
示例3： 豐田車隊的實力是建立高質量的汽車和被支配的電動/混合動力汽車領域，由於普銳斯，很可能會抵消一些風險與一個全新的電動/混合動力汽車。
示例4： （社會）的風險我把買了10元的玩具我的女兒是媒介，因為我擔心她會買東西一樣，是不會浪費錢（金融風險 - 媒介。） 風險我8歲的女兒購買額 10美元的玩具高，因為她需要一段時間才能賺取 10美元（金融風險 - 高），她有太多機會去商店和購物（心理風險 - 中高，功能/時間風險 - 高）和她的朋友可能會使她的樂趣時，聽到它（社會風險 - 高），所以她需要很長的時間來做出購買決定。 如果有Pogo的棍子或旱冰鞋參與，現在有生理上的風險抗衡也。
多麼危險的事情是它與你做生意？
風險是生活的一部分，當然部分採購決策。 花時間來作出誠實的評估風險做生意貴公司的前景從角度，發掘地方就有可能被利用。
你能做些什麼來消除風險與您的產品或服務？ 你怎麼能補充足夠的“可信性”，以你的新公司是利大於弊的經商與你與一個品牌的領導者在您的領域？
我真的想聽聽你想出。 需要一些想法？ 我只是一個快速電子郵件以外的纈氨酸（）saleslaundry.com。
5理由說：“顧客永遠是對”是錯誤的
注意：本文的作者是亞歷克謝呂爾夫在他的網站PositiveSharing.com。 這是一個角度來看你不時常聽到和值得閱讀 ， 所以我上漲是在牆上這裡。
當客戶是不正確的 - 為您的企業
一名婦女誰經常飛到西南，在不斷失望，每一個方面，公司的運作。 事實上，她被稱為“筆友”，因為每次飛行後，她說在某宗投訴。
她不喜歡這樣的事實，該公司沒有指派座位，她不喜歡缺乏一流的部分，她不喜歡吃飯沒有在飛行中，她不喜歡西南航空的登機程序，她不喜歡乘務員的制服和運動休閒的氣氛。
她的最後一封信，念一連串的投訴，一時難住西南航空公司的客戶關係的人。 他們碰到它的藥草的[凱萊赫，總裁西南]辦公桌，一張紙條：'這一個屬於你。
在60秒，凱萊赫回信說，'親愛的夫人海棠，我們會想念你。 愛，藥草。
這句話：“顧客永遠是正確的”最初是由哈里創造戈登塞爾弗里奇的創始人塞爾弗里奇百貨公司 1909年在倫敦，和通常使用企業：
- 說服客戶，他們會得到良好的服務，這家
- 說服員工為客戶提供良好服務
幸運的是越來越多的企業正在放棄這一格言 - 具有諷刺意味的，因為它會導致糟糕的服務。
以下是五大原因，“顧客永遠是對的”，是錯誤的。
1：它使員工不滿
戈登白求恩是一個傲慢德克薩斯（如凱萊赫，巧合）誰是最出名的美國大陸航空公司轉向圍繞“從最差到第一”的故事告訴他的書的同名從 1998年。 他想確保客戶和員工都喜歡大陸的方式對待他們，所以他說得很清楚，格言“顧客永遠是對的”不佔據主導地位的大陸。
在員工之間的衝突和不守規矩的顧客，他將始終站在他的人民。 下面是他所說的：
當我們遇到的客戶，我們不能盤帶中，我們的忠誠，是與我們的員工。 他們必須忍受這東西每天。 僅僅因為你買一張票不給你的權利濫用我們的員工。 。 。
我們經營超過 300萬人通過我們的書籍，每個月。 一個或兩個，那些人將要不合理，要求抽搐。 當它選擇支持你的員工之間，誰與你每天都讓你的產品是什麼，或一些憤怒的挺舉誰需要一個免費機票到巴黎，因為你用光了花生，一邊是你的將是呢？
你不能把你的員工奴隸一樣。 你必須重視他們。 。 。 如果他們認為你是不會支持時，客戶脫節，即使是最小的問題可能會導致不滿。
因此，白求恩信任他的人不合理的客戶。 我喜歡這個態度是平衡的員工和客戶，其中“永遠正確”格言正視主張客戶 - 這是不是一個好主意，因為正如白求恩說，它會導致員工之間的怨恨。
當然，有很多不良的例子糟糕的僱員提供的客戶服務。 不過要解決這個客戶，宣布“永遠正確”的反作用。
2：它使磨料客戶不公平的優勢
使用的口號是“顧客永遠是正確的”濫用客戶可以要求任何東西 - 他們權利的定義，不是嗎？ 這使員工的工作是困難得多，當試圖控制他們英寸
此外，這意味著虐待的人得到更好的待遇和條件好的人多。 這似乎總是錯誤的我，它使更多的意義是好的對好客戶，讓他們回來。
3：有些客戶是不好的業務
大多數企業認為“更多的客戶更好”。 但是，一些客戶很簡單壞業務。
丹麥 IT服務供應商ServiceGruppen自豪地講這個故事：
其中技術人員來到我們的服務在客戶的網站的維護任務，他很驚訝的是非常粗暴的對待客戶。
當他就完成了任務，回到辦公室，他告訴他的管理經驗。 他們及時取消了客戶的合同。
就像凱萊赫駁回了憤怒的夫人一直抱怨誰（但不知何故還不斷飛往西南），ServiceGruppen發射一個壞客戶。 請注意，它甚至不是一個問題的財務核算 - 不是一個問題，兩家公司是否會賠錢的，或者該客戶的長遠目標。 這是一個簡單的問題和尊嚴的尊重和對待員工的權利。
4：它導致糟糕的客戶服務
羅森柏斯國際旅行社企業，把它進一步發展。 總裁哈爾羅森柏斯寫了一篇精彩的書對他們的做法稱為把顧客第二-把你的人為本，watch'em踢屁股 。
羅森布魯斯認為，當你把員工放在首位，他們把客戶第一。 把員工放在首位，他們將很樂意在工作。 誰樂意僱員在工作中提供更好的客戶服務，因為：
- 他們更加關心的其他人，包括客戶
- 他們有更多的精力
- 他們很高興，這意味著他們更有趣的對話與互動
- 他們更有動力
另一方面，當公司和管理始終站在客戶，而不是與員工，它發出了一個明確的信息：
- 員工根本不重視
- 公平地對待員工，這並不重要
- 僱員無權尊重顧客
- 員工可以忍受一切從客戶
當這種態度盛行，關心員工停止有關服務。 在這一點上，真正良好的服務幾乎是不可能的 - 最好的客戶可以希望的是假的良好的服務。 你知道我的意思是什麼：corteous只在表面上。
5：有些客戶是完全錯誤的
凱萊赫同意，因為這一段話螺母！ 出色的書是關於美國西南航空公司所示：
凱萊赫 [...]清楚地表明，他的員工是第一位的 - 即使這意味著否定客戶。 但並不總是正確的客戶？ “不，他們是不是，”凱萊赫對齊。 “我認為這是一個最大的背叛員工的老闆都不可能承諾。 客戶有時是錯誤的。 我們沒有這些各種各樣的客戶。 我們寫信給他們，說：'飛別人。 不要濫用我們的人民。“
如果你仍然認為顧客永遠是正確的，讀了這個故事從白求恩的著作“從最差到第一”：
阿大陸乘務員一次冒犯了乘客的孩子戴著帽子和三K黨與納粹標誌它。 這是相當進攻性的東西，所以服務員到孩子的父親，並要求他放下帽子。 “沒有，”這個傢伙說。 “我的孩子可以穿自己想要的，我不在乎誰喜歡它。”
乘務員進入駕駛艙，並獲得了第一個軍官，誰解釋乘客聯邦航空局規管，使其成為犯罪干擾職務船員。 這頂帽子是造成其他乘客和船員不適，而且干擾了乘務員的職責。 這傢伙收拾好帽子。
他，但他不喜歡。 他寫了許多討厭的信。 我們盡一切努力來解釋我們的政策和聯邦航空條例，但他聽不到。 他甚至出現在我們的行政套房討論這件事與我。 我讓他坐在那裡。 我不想見他，我不想听他。 他買了票對我們的飛機，這意味著我們會把他在那裡，他希望回去。 但如果他將是粗魯和進攻性，他歡迎其他航空公司飛行。
事實上，有些客戶是完全錯誤的，企業可以更沒有他們，管理人員偏袒不合理的客戶在員工是一個非常糟糕的主意，會導致糟糕的客戶服務。
所以，把你的人為本。 ，看著他們把客戶第一。
有時你獲得更多的銷售 ， 如果您簡化購買
相對最近，我正在與技術供應商，發現自己的磨煉，他們分析了他們的客戶跳進行購買。
有三個不同的多頁文件，要求縮寫或每一頁上簽字。 客戶必須簽署原來，傳真副本回到辦公室和郵件了原件，最好是通過聯邦快遞自費，因此，文書工作循環可以關閉煩人的“你在哪裡手續？”電話可避免。
如果有人給你當選為金錢換取您的產品，為什麼不能讓盡可能容易使購買？
為什麼要花30天時間，60多頁紙，無數的縮寫和簽名買房子，不能移動，只有一兩天購買昂貴的汽車同樣可以被盜，停在一集裝箱，送到世界各地的部分不明？
汽車經銷商也不是沒有自己的阻隔，與討價還價來回通過的銷售經理，銷售的傢伙，讓點影像於二手車融資，擔保，防銹，針條帶等 它不須這麼困難，但它是，因為最終的交易是在經銷商處有最大影響力。
企圖盜竊保持下來，最大限度地保證銷售的機會，電路城創建客戶咽喉要道，在他們的商店，難以為客戶購買他們的商品並獲得了在繁忙時間。 在此之前的最後的化身，電路城銷售交易都僅限於僱員人數在地板上的浪費時間，因為客戶之間的交易沒有容忍排隊等候電路城，因為他們已經習慣於做雜貨店，沃爾瑪和百思買。
看看實際的機制參與了你的客戶如何他或她的地方，以便與您聯繫。 是否過於複雜？ 如果您要購買你的產品是必要的強硬比你給你的競爭對手一個簡單的方法，以改善對您的服務的方式，是有意義的客戶。 你能否使該進程友善，從而進行激勵你的客戶回來購買你更頻繁？
需要一個設想，你在想什麼？ 看看我們如何購買書籍。
書店 - 道，公園，步行，發現部分，希望找到這本書，排隊等候，聽演講獎勵計劃卡，購買圖書，步行到汽車，駕車回家。
Amazon.com。 在名稱本書，擊中 1單擊命令按鈕。 =容易。
希望另一個呢？ 看看達美樂正在開展的簡化購買過程。
銷售衰退- 2贏利思想 ， 從沃爾瑪的錢袋技巧
我發現自己今天在沃爾瑪整理了一些復活節前購物 ， 而我在等後面有一位女士與27個項目在20個項目結帳通道 ， 我開始思考。
沃爾瑪仍然是賺錢的和不斷增長時，多數競爭對手的銷售下降了兩位數的百分比。
什麼立即想到的是，他們是公認的“低價格的領導者。”這不可能是正確的，但因為我早已接受一個事實，即戰略，被“低價格領導者”並非一項戰略，可承受的業務，長遠來說，因為只有低價格戰略持有，直到下一個傢伙顯示了較低的價格。
她仍然有15個項目 ， 她的籃子裡。她怎麼這麼多東西塞進了隨身攜帶的小籃子？沒有條形碼的復活節蘋果看起來很...封面
沃爾瑪使用一台主機的戰略可以肯定，但至少有兩個腦子裡，我覺得值得模仿，也不涉及您的價格降低和祈禱的銷售量。
1。 沃爾瑪提出無比專注於尋找有效率可以得到一個產品從製造商到自己的配送中心，最終他們的商店。（這個問題，他們被迫與電子數據交換，或EDI，現已成為行業標準，最近微幅穀物公司以小方塊，持相同數量的貨架空間，並減少紙張浪費等問題。）作為結果，它的成本低沃爾瑪獲得的產品在貨架上比它的競爭對手，因此，出售的項目為 9.95美元在沃爾瑪和X品牌專賣店將可能有真正的成本較低的沃爾瑪。
如果競爭對手削減價格和利潤得到符合沃爾瑪的價格，沃爾瑪削減成本，出售它較少，仍使更多的錢這樣做。
2。 當沃爾瑪開始，山姆沃爾頓激進思想把城鎮商店被認為太小，其他主要零售商，有效地將其中國家競爭不願意去。這項戰略繼續得到回報，即使今天的大型零售商打仗在每個大城市的市場，包括沃爾瑪，但沃爾瑪有數百個商店的市場沒有真正的競爭，並在未來發展的主要競爭是不可能的。
她有7個項目留在籃子，看起來像雞蛋染料，氣泡...
您在哪裡可以削減成本或效率之間找到思想的階段 ， 最終銷售/交貨？
你可以購買您的製造商/分銷商為爭取一些不同的儲蓄？你能合併到一個單一的分銷商，抑或是時間看到您的分銷商如何飢餓的競爭對手？也許加入一個更大的購買群體？合作夥伴來買更大的出貨量去未來打破層定價？
有多少雙手觸摸您銷售的產品或訂單的產品嗎？是否有機會進行談判，自動化或消除一些重複？
看看你的銷售成本。不損害客戶服務，什麼是最有效，最費時，每個銷售您的產品？現在，你怎麼賣你的產品的每個？任何明顯改進的餘地？ 管理任務是什麼，你可否把加載您的銷售隊伍，讓他們更多的客戶面對面的？ 點擊這裡如果您想繼續深入一點討論銷售成本。
2項離開。為什麼他們總是慢跳棋Express通道上的？
你怎麼能按照沃爾瑪的例子 ， 有一個存在 ， 在沒有真正的競爭？
是否有利基，您可以在您的旗幟廠，主導地位，並保護您的利潤？才能創造這樣的公司通過建立一個狂熱的轉介的客戶群沒有像喬吉拉德？
她是幫助她的好東西一袋檢查。最後。至少她是幫助包裝袋上的項目。應當有一個更快的方式簽出時 ， 你只有極少數的事情。
* * *嗶嗶嗶* * *掃描，並進行支付。
“先生，下次你可以使用其中一個自助式結帳台 ， 如果你是時間緊迫。”我的檢查說。
猜猜這是一個銷售的教訓，我不會在博客中討論。 來不及了。
“謝謝你在沃爾瑪購物！”
圖片提供：RichSellsHomes
診斷垂死的銷售部
根據我的經驗，大多數公司不知道他們的銷售部門已經死了，直到他們開始聞到屍體，看到他們的銷售數字墜落山崖成湖的競爭對手。
據我的工作不時多年來，以確定銷售問題，銷售健康診斷，並返回這些銷售組織最佳狀態。 因此，我學會了去哪裡尋找腐爛的跡象。 這裡是一個粗糙版的路線圖找到我使用的問題。
銷售統計數據
如何銷售經理衡量其現有的銷售團隊的表現？ 很多時候，我發現銷售組織作為一個整體，是只使用一個銷售指標一致，最終銷售數字。
您不能避開狗的尾巴，如果您嘗試你最終還需加強也。 同樣是如此的銷售部門。
最終的銷售數字不應該是一個測量工具，因為它是太晚了在該點的無能為力。 最終銷售數字只是一個指標，衡量你的銷售成功一刻的時間。 沒有什麼不同客戶調查或意見卡銷售措施後，整體的客戶服務，在一個銷售交易。
一個好的跡象是要看到多個銷售指標到位，看到銷售經理，其實是用它們來管理他們的業務。 （CRM軟件包安裝和使用得當是一個偉大的信息來源，假設存儲的信息是最新，完整和準確的。）
銷售經理
如果指標是不正常或失踪我期待的銷售經理，了解他是如何處理他的團隊，以及他如何評價他的銷售渠道。
通常我認為這是掙扎的銷售部門有一個銷售經理是花費太多時間看底部的銷售渠道或從來沒有訓練如何 衡量他的球隊的表現。
中期預測
下一站是個人預測的銷售隊伍，過去和現在是否可用。 我想了解如何收集和線索的過程確定如何帶頭轉化為機遇，它是如何運行的方式通過該系統走向結束。 我想知道具體有哪些信息銷售代表利用每一個機會進行排名在他或她的預測。
通常這會告訴我，沒有一致的流程轉換領導到位，目前的標準是一個綜合的猜測和一廂情願的想法。
我也想了解他們所銷售和同樣重要，他們不賣的原因。 這有助於我了解其他部門以外的銷售額我需要訪問。
銷售訓練過程
讓我們看看明年的銷售培訓是我的名單上。 如何對銷售代表進行培訓？ 他們用什麼方法使用？ 他們怎麼訓練的新產品？ 又如何接受訓練，管理的機遇，通過管道？
在服務，支持和系統工程師
接下來 ， 我要應付與服務經理。 我想了解他 ， 他決定將他的工作人員培訓上，他們如何保持認證，技能是如何分配給不同的公司銷售的產品，如果有銷售溝通 ， 讓他們在鎖步與銷售是什麼實際銷售。
營銷部
營銷部門，如果有一個是下一個。 我想比較發送郵件銷售與市場營銷的信息發送。 我也想了解它們如何協調它們的努力，最終目標是使更多的商機。
C級經理
我想了解整個公司的發展方向。 什麼是公司的目標是什麼？ 什麼是公司承諾，向供應商和分銷的關係？ 什麼是公司的銷售信息？ 等
摘要
衰減在銷售組織可以老遠從頂部，表現在糟糕的政策或溝通不足這使各部門在孤立的孤島。 從我的經驗是良好的聯繫網絡總裁，或奇怪的是小市民的銷售經理說是最好的地方來診斷這些問題在內部。
早年，我只是看著銷售部門，但通過我工作的挑戰，我開始擴大範圍，因為我的許多問題顯現出來，我發現的銷售額創造了看似無傷大雅的決定，由在其他地方的公司。
如果你的銷售部門是不一致的，掙扎或股幾乎死，看質量和數量您的線索，分析你的預測，集中管理頂部銷售漏斗，並藉此清單，並用它來尋找你的根源問題，不要被抓住了治療症狀。
你可能會被出售到3歲
我讀一篇有趣的文章今天上午對兒童的行為，更具體為什麼幼兒並不一定去做他們被告知。 據調查，3歲的孩子不這樣想，我們的其餘部分。
每個人以上3，如果你知道它是外面太冷，您可以超前思考，抓住你的外衣，然後再負責人出了門。 這 3歲，但有不同的心理過程。 這 3歲必須運行外，寒冷的經驗，檢索的記憶，他的大衣，然後去得到它。
正如我仍然認為，雖然，文章給了我一個可能的解釋為一些奇怪的客戶互動，我看到了多年。
我看到了客戶的信任的客戶經理的建議，只夠買幾十萬美元價值的硬件和軟件，但隨後削減建議的實施和培訓預算，從而阻礙了部署之前就開始了。
奇怪的是，他們被兩個前5事情顧客最不滿意的部署後？ 感知執行不力和不充分的最終用戶培訓。
為什麼你的客戶“聽到”你和秩序的硬件和軟件，然後選擇忽略你的主題的實施和培訓？
總之，因為客戶，如3歲，要么不能註冊你說的話，沒有參照系上充分理解問題，更不用說作出明智的決定，還是不信任你在這方面的建議。 他很可能要經歷的痛苦，然後尋求補救辦法。
更具體地說，在這些情況下，我看到了兩種可能性。
您的客戶沒有考慮你的建議，因為你沒有建立堅定地信任等領域的實施和培訓，以阻止他缺乏了解可能產生的影響。
或。
因為你是作為專家認為，在硬件和軟件，在這一領域的客戶承認他所知甚少，但也被認為是不到一個專家，或者更糟的是，企業抬價，在實施和培訓，在客戶端可能會覺得他有一些相關的專門知識。
該決議是兩個相似。
把同樣水平的規劃和事先考慮到討論的培訓和執行情況，你把你的討論的核心產品。 當你執行的培訓和討論，討論硬人數從其他類似的實現，有必要參考，建立同級建立在信任你，你的核心產品。
給我你的想法在這個“理論 3。”
